Способи вирішення конфліктних ситуацій в роботі. Концепція конфлікту. Вирішення конфліктів на роботі. Способи поведінки в конфліктній ситуації

Якщо перефразувати знамениті вірші Вадима Шефнера, то вийде таке: «Роботу не обирають, на ній живуть та вмирають». За часів суспільства, в основі якого лежить конкуренція, можна переходити з одного, але таке плавання все одно не нескінченне.

Так як робочий колектив підбирається стихійно, туди потрапляють люди з особистими смаковими уподобаннями та ціннісними установками. Останні входять у суперечність один одному, що породжує конфлікти на роботі. Незалежно від того, чи подобається стан війни окремо взятій людині чи ні, але він позначається на продуктивності праці негативним чином. Мікроклімат серед співробітників взагалі дуже важливий. Тому керівники організовують тренінги на гуртування групи. Але психологічні методики безглузді, якщо є конфлікти на роботі, які не отримали виходу та вирішення.

Конфлікт – це протиріччя між інтересами, переконаннями, цінностями та потребами двох сторін.

Види конфліктів на роботі

1. Між людиною та людиною – найпоширеніший вид конфлікту на роботі. Монолітний колектив підібрати важко. Міжособистісні зіткнення є фільтром для відбору кадрів. Дві людини можуть не злюбити одна одну через світогляди, політичні уподобання, що суперечать одна одній, але частіше, люди розходяться у своїх уявленнях про те, як треба працювати. Якщо суперечка виникає між начальником та підлеглим, то позиції зрозумілі. Перший вважає: і недостатньо старанно працює, а другий вважає: Якщо йдеться про горизонтальний конфлікт (між колегами), то причина у конкуренції чи особистої неприязні. Щоправда, іноді люди сперечаються і тому, що мають різні уявлення про рівень чистоти робочого місця, якщо вони його ділять.
2. Між особистістю та групою. У ролі «особистості» виступає начальник, що знову прибув, а в ролі групи – колектив підприємства. Причини у кожному конкретному випадку свої, але найчастіше протистояння виникає через те, що «нова мітла по-новому мете». Інша історія, коли співробітник, що знову прибув, примудряється не привернути до себе колег. У цьому випадку, якщо не вдається налагодити контакт, новачок швидко вибуває з гри. Ніхто не може в пеклі. Якщо ж людина сильна духом і їй потрібна робота, то вона здатна переламати ситуацію і змінити ставлення колективу до себе, щоправда, це кропіткий і напружений процес.
3. Між групами у колективі. Коли мікроклімат у компанії здоровий, то колектив відносно монолітний. У ньому немає тріщин. Зрозуміло, що і , але на роботі це не позначається, і конфліктів не виникає. Показником хворобливого стану колективу є дроблення на окремі ворогуючі (за професійними чи ідеологічними ознаками) групи.

Такі види конфліктів на роботі, а тепер приділимо увагу тим із них, які зустрічаються найчастіше.

Якщо на роботі конфлікт із колегою, що робити?

Спочатку коротка класифікація «колег-шкідників» та методи боротьби з ними. Отже:

• «Любитель поговорити чи скандаліст» – занудний і відволікаючий інших людей від професійних обов'язків тип. У кожній конторі «трудяться» люди – «пасажири». Вони відбувають номер. Робота їх не цікавить. Такі суб'єкти у своїй діяльності насамперед люблять зарплатню. Подібні колеги почуваються на роботі непогано лише два дні на місяць – під час видачі авансу та зарплати. Решту часу вони страждають від і багато говорять, щоб полегшити свій біль від . Тільки одна вада тривожить оточуючих у цьому типі працівника: йому.
• - Шкідливий тип. На роботі, як і у світі, живуть люди, яких дуже дратують. І вони намагаються вибити вершника з сідла і будують підступи. Людина приходить до колективу, ще не знає розклад сил і просить таку людину підсобити, а та бере і підставляє її.
• «Опозиціонер або підлабузник керівництва» – небезпечний тип («шпигун» або «донощик»). Дві грані одного явища. Такий співробітник або любить або не любить начальство і повідомляє про це кожному колегі.

Способи боротьби з відволікаючими факторами людського походження:

• Від любителів поговорити і виплеснути на людину свою світову культуру слід відгороджуватися і затулятися непроникним екраном. У побутовому сенсі це виражається фразою: «Вибач, теми цікаві, але в мене термінові завдання, поговоримо в інший раз». Колега піде на пошуки іншого співрозмовника.
• З другим типом треба тримати вухо гостро та уникати залежності від нього у роботі. Бути ввічливим і не сваритися, щоб у майбутньому не отримати палиць у колеса.
• Не обговорювати на роботі начальство – основний принцип у боротьбі зі шпигунами та донощиками у колективі.

Отже, відповідь на питання, якщо на роботі конфлікт із колегою, що робити, стоїть на простій, але дієвій підставі: «менше слів – більше справи».

Нестатутні, особисті стосунки знижують продуктивність праці. На роботі треба працювати, а не дружити. Якщо людина свято вірить у ці нехитрі правила, то жодний конфлікт із колегою йому не страшний.

Якщо душа таки вимагає розуміння навіть у тому місці, де потрібно працювати, то переходити з колегою на «ти» можна лише після тривалих роздумів та зважувань усіх «за» та «проти».

Конфлікт на роботі із начальником як бути?

З керівником сперечатися не слід, пам'ятаючи один завіт:

1. Начальник завжди правий.
2. Якщо начальник не має рації, див. пункт перший.

Але керівники не такі вже й безнадійні. Розсудливі люди, хоч і вищі, у складних і значних суперечках йдуть на контакт. Насамперед слід з'ясувати, у чому причина нерозуміння? Вина лежить на професійній непридатності, чи конфлікт на роботі з начальником стався через особисті якості співробітника?

Особиста ворожість - це феномен, який не піддається викоріненню. Маса зводяться до того, що неефективний кадр стає успішним та улюбленим керівництвом. У житті начальник послідовний у своїх рішеннях і звільняє неугодного.

Стратегія поведінки працівника зводиться до боротьби право працювати там, де подобається. Це означає:

• Достойно та ввічливо відповідати начальникові на його закиди.
• Дотримуватись дистанції (не виходити з себе, не виявляти роздратування).
• Якщо над начальником височить ще один чиновник, і робота не витравила з нього все людське, звернутися до нього, він допоможе. Щоправда, співробітник у руках має мати залізні докази вини свого безпосереднього керівника.

Якщо ж до співробітника конкретні професійні претензії, то алгоритм такий:

• Людина розмовляє з шефом предметно про проблеми.
• Людина визначає свої слабкі сторони.
• Людина кидається у вир праці.

Вирішення конфліктів на роботі. Способи поведінки в конфліктній ситуації

1. Суперництво. Коли один учасник суперечки чи обидва сприймають суперечку як битву. Дуже жорстка манера поведінки. Люди доводять свою правоту, навіть із іншою людиною – «переможців не судять». Якщо людина легко і швидко йде на конфронтацію, то в колективі вона не затримається. Стан війни не триває довго, на нього йде надто багато сил.
2. Пристосування. Манера поведінка альтруїста, який забуває про свої інтереси і позиції, що відстоюються, заради в колективі. Стратегія підходить для вирішення незначних спірних питань. Якщо ж людина пасує під час важливих переговорів, то люди втрачають до неї повагу. До того ж не завжди поведінка того, хто поступається, йде від серця. У такому разі стратегія руйнівна для людини, яка свідомо згладжує кути.
3. Уникнення. Людина йде в тінь, дозволяючи протиріччям існувати, сподіваючись, що суперечка стихне сама собою. І знову: малозначні розбіжності можуть у такий спосіб вирішуватись, а серйозні проблеми треба обговорювати.
4. Компроміс. Людина, яка сповідує таку манеру поведінки, жертвує пішки, щоб отримати короля. Він створює ілюзію для противника, що той виграв, і торгує собі бонуси та переваги.
5. Співробітництво. Стратегія поведінки передбачає виграш обох сторін. Мудрий і складний хід, але відповідний аж ніяк не для кожної людини та ситуації.

Як показують стратегії поведінки, вирішення конфліктів на роботі існує, але для кожної конкретної ситуації він свій.

Найконструктивніший спосіб вирішення конфлікту на роботі – це розмова з суперником (невдоволеною стороною)

Антропологи-отщепенцы вважають: у давні, доісторичні часи, до появи в людини членороздільного мовлення люди спілкувалися між собою телепатично. Потім наші предки перейшли на вербальне спілкування. Оскільки телепати в наші дні – рідкість, то претензії продуктивніше вимовляти вголос.

Способи погашення емоцій у конфлікті засновані на предметній розмові, обговоренні проблем, коли сторони, що сперечаються, аналізують те, що їх не влаштовує у взаємодії і усувають вади разом. Якщо всі розбіжності вирішені, жити веселіше та вільніше, і зростає продуктивність праці, покращується атмосфера в колективі.

Основна проблема людей в тому, що вони не вміють домовлятися і відверто обговорювати розбіжності. Колеги, підлеглі та начальники, чоловіки та дружини – у соціальному та приватному житті – люди замовчують больові точки, що хвилюють їх і даремно, це веде до зростання тиску та емоційних вибухів. Щоб стравити напругу, потрібно вступати в діалог з іншою людиною. Розмова — це найконструктивніша на роботі і вдома. Вчасно сказане слово рятує життя та кар'єри людям. Справедливе й протилежне: якщо людина мовчить тоді, коли слід сказати, катастрофа неминуча.

Конфлікти у трудовому та особистому житті вимотують та старять.

Якщо ситуація загострена, але до відкритого конфлікту справа не дійшла, то допомагає ігнорування та мовчання (якщо можливо). Коли ж протистояння з німого перетворюється на кричуче, потрібно говорити і обговорювати все до найдрібніших подробиць. Аналізувати об'єктивні, суб'єктивні перепони мирної угоди сторін. Розуміти іншу людину, її

Як уникати конфліктів на роботі? Ретельно підбирати сферу діяльності та аналізувати колектив

Конфлікти – це частина життя, і вони супроводжують людину весь час. А міркування про роботу та професійні інтереси не завадять навіть у ніжному віці. Коли ж людина опиняється перед вибором, йти чи не йти до колективу, то треба запитати себе про три речі:

• Чи подобається робота?
• Колеги залишають приємне враження?
• Начальник суворий, але справедливий?

Головне, щоб відповідь на перше запитання була позитивною. У реаліях сучасного суспільства рідко трапляється, що роботу по-справжньому можна обирати.

Кардинальна відповідь на питання, як уникати конфліктів на роботі, така: не трудиться, не зливатися з колективом! Але це утопія. Людині, щоб жити, треба працювати. В іншому випадку він помре з голоду на вулиці.

Вступ 1

Глава 1. Опис методик та стратегічних засобів вирішення конфліктних ситуацій 4

1.1 Раціонально-інтуїтивна модель оволодіння конфліктною ситуацією 6

1.2. Принципові переговори 10

Висновок 13

Список литературы 14

Вступ

Ми живемо у світі конфліктів. Щодня вдалині від нас і поряд з нами спалахують конфлікти між окремими людьми та між цілими народами. У сім'ї, на роботі, у поході, на відпочинку. Прикро легко руйнуються людські зв'язки, проливається кров.

Адже більшість конфліктів можна врегулювати. Саме цьому і присвячено нашу роботу. Ми розглянемо різні методики вирішення конфліктів, методи поведінки у конфліктних ситуаціях, розберемо приклади конфліктів, запропонуємо різні способи їх вирішення.

Ми намагатимемося довести, що будь-яке взаємини може бути взаємовиграшним. Зазвичай конфліктуючі сторони звертають більше уваги власні інтереси, а чи не інтереси інших. Існує безліч шляхів, щоб переконати свого опонента у перевагах методу "виграти/виграти" над методом "виграти/програти".

Теорія та практика вирішення конфліктів зростають бурхливими темпами. У 1986 році, названому Міжнародним Роком Світу, Австралійська асоціація сприяння ООН заснувала Організацію з вирішення конфліктів як частину її Програми Світу. Її завдання – розробляти та впроваджувати навички щодо вирішення конфліктів для їх ефективного застосування в особистому житті, на роботі та в міжнародних відносинах.

Будучи індивідами з різними потребами, смаками, поглядами та цінностями, ми не можемо уникнути конфліктів. Вся річ у тому, як до них підійти.

Конфлікт може вибухнути з приводу загальної огорожі або загального кордону через те, кому мити посуд або підмітати підлогу. Якщо люди ставляться нетерпимо до моральних, культурних, релігійних, політичних чи інших відмінностей між ними, конфлікт неминучий, і його наслідки часто бувають важкими.

Конфлікт може також стати стимулом до змін і поштовхів до прогресу. Хоча навички щодо вирішення конфліктів зовсім не гарантують повного їх вирішення у всіх випадках, вони можуть надати нові можливості для розширення знань про себе самого та інших.

Таким чином об'єктом цього дослідження є міжособистісне спілкування. А предметом дослідження є конфліктна ситуація.

Мета - виявлення прийомів та способів вирішення конфліктних ситуацій.

На основі аналізу психолого-педагогічної літератури охарактеризувати поняття конфліктної ситуації та конфлікту;

Розкрити особливості поведінки у конфліктних ситуаціях;

Розглянути різні способи вирішення конфліктних ситуацій.

ГЛАВА 1. Опис методик та стратегічних засобів вирішення конфліктних ситуацій

Отже, всім зрозуміло, що конфлікти завжди існували, існують і існуватимуть, вони є невід'ємною частиною людських взаємин.

Можливість виникнення конфліктів існує у всіх галузях. Конфлікти народжуються на ґрунті щоденних розбіжностей у поглядах, розбіжностей та протиборства різних думок, потреб, спонукань, бажань, стилів життя, надій, інтересів та особистісних особливостей. Вони є ескалацією щоденного суперництва і протистояння у сфері принципових чи емоційно зумовлених зіткнень, які порушують особистісний чи міжособистісний спокій.

В історії проблем конфліктології існують можливості конструктивного та успішного вирішення конфлікту

Ключ вирішення цієї проблеми полягає в тому, щоб поглянути на конфлікт, як на завдання, яке має бути вирішене: насамперед визначити причину конфлікту, а потім – застосувати відповідну техніку вирішення конфліктних проблем. Наприклад, метод творчої візуалізації може бути використаний для аналізу причин конфлікту; метод мозкового штурму може бути корисним при пошуку альтернатив; метод автоматичного запису може бути використаний для з'ясування своїх реакцій на ті чи інші можливості; Метод уявного уявлення може допомогти запитати себе і отримати від внутрішнього голосу пораду щодо вибору. Нарешті, метод уявного контролю або техніка вольового мислення може бути використана для вироблення достатньої внутрішньої мотивації або контролю з метою реалізації нових рішень.

Методами контролю конфліктної ситуації може опанувати кожен. Вони допоможуть вирішити проблему практично будь-якого типу: внутрішній конфлікт з оточуючими людьми.

Процес вирішення конфлікту в цілому починається з розгляду конфліктів та визначення їх. Потім необхідно розглянути причини конфліктів та загострити увагу на джерелі напруги. Наприклад, деякі конфлікти спричинені обставинами; деякі пов'язані з особливостями залучення до них людей; інші можуть бути обумовлені формою поведінки, що повторюється, або відносини, яка може лягти в основу конфліктної ситуації.

Корисно мати уявлення про деякі загальні причини конфліктів між людьми, які є результатом недостатнього спілкування чи нерозуміння; відмінності у планах, інтересах та оцінках; протистояння у групових конфліктних ситуаціях; неправильних припущень щодо чиїхось дій; відсутності співчуття потребам та бажанням інших людей тощо.

Після виявлення прихованих причині джерел конфлікту наступним кроком є ​​корекція проблеми шляхом реакції, що проходить. Наприклад, якщо конфлікт викликаний недостатнім спілкуванням чи його відсутністю, очевидна реакція полягає у пошуку шляхів налагодження спілкування. Якщо конфлікт пов'язаний з різницею у життєвих планах, реакція полягатиме в одному з компромісів, вироблених у результаті переговорів та пошуку рішень, за яких у виграші залишається кожен учасник конфлікту. Якщо ж на заваді є власні страхи і нерішучість, то рішення полягає у виробленні методів подолання цих перешкод на шляху.

1.1. Раціонально-інструктивна модель оволодіння конфліктною ситуацією

При відповідному досвіді дії в конфліктних ситуаціях потенційні конфлікти можуть бути взагалі запобігти або вирішені і навіть використані як джерело покращення відносин з іншими людьми та самовдосконалення. Завдання полягає не в тому, щоб уникнути конфлікту, який потенційно можливий у всіх суспільних відносинах і ситуаціях внутрішнього вибору, а в розпізнаванні конфлікту та контролі над ним з метою отримання найкращого результату.

Ідеальним із цього погляду є раціонально - інтуїтивний метод вирішення конфліктів, розроблений американським ученим Джині Грехем Скотт. З самого початку цей метод залучає до роботи свідомість та інтуїцію при здійсненні вибору способу дії конфліктної ситуації. Цей підхід ґрунтується на оцінці обставин, характерів, інтересів та потреб залучених у конфлікт людей, а також власних цілей, інтересів, потреб.

У серйозні конфлікти завжди залучені емоції учасників. Таким чином, одним з перших кроків до вирішення конфлікту є придушення негативних емоцій, що народжуються ним - власних і емоцій інших людей.

Після придушення емоцій з'являється можливість використовувати відповідно розум чи інтуїцію у тому, щоб сформулювати можливі рішення, прийнятні всім зацікавлених сторін.

Отже, основний спосіб застосування раціонально-інтуїтивного підходу до управління конфліктом полягає в тому, щоб розглядати будь-яку конфліктну ситуацію як проблему або потенційну проблему, яка чекає на своє вирішення. Потім підбирається підходящий метод вирішення проблем, користуючись арсеналом можливих стратегічних заходів для контролю конфліктних ситуацій. стратегія, Що Вибирається, залежатиме від того, на якій стадії знаходиться конфлікт (потенційний конфлікт, конфлікт, що розвивається, відкритий конфлікт), від важливості конкретного рішення, від оцінки потреб і бажань інших людей, а також від характеру емоцій, що виявляються в конфлікті. Після вибору відповідного методу визначається найкращий спосібйого застосування.

У наведеній нижче схемі наведені питання і відповідна стратегія, які можна застосувати при вирішенні конфліктної ситуації.

Схема 1

1.2. Принципові переговори

Не можна забувати про такий механізм людського спілкування, як переговори.

Нині все частіше доводиться вдаватися до переговорів. Але стандартна переговорна стратегія перестала задовольняти людей. Вони бачать лише дві можливості ведення переговорів – бути підштовхуваними чи жорсткими. М'яка за характером людина бажає уникнути особистого конфлікту і задля досягнення угоди охоче йде на поступки. Жорсткий учасник переговорів розглядає будь-яку ситуацію як змагання волі. Він хоче перемогти, проте часто кінчає тим, що викликає таку ж тверду реакцію, і псує свої стосунки з іншою стороною.

Наразі існує альтернатива позиційному підходу.

У Гарвардському проекті з переговорів американськими вченими розроблено метод переговорів, який призначений для ефективного та дружнього досягнення розумного результату. Цей метод названий принциповими переговорами чи переговорами сутнісно.

Він полягає в тому, щоб вирішувати проблеми на основі їх якісних властивостей, тобто, виходячи з суті справи, а не торгуватися з приводу того, на що може піти чи ні кожна зі сторін. Цей метод передбачає прагнення до знаходження взаємної вигоди там, де тільки можливо, а там, де інтереси не збігаються, наполягання на такому результаті, який би був заснований якимись справедливими нормами незалежно від волі кожної зі сторін. p align="justify"> Метод принципових переговорів означає жорсткий підхід до розгляду суті справи, але передбачає м'який підхід до відносин між учасниками переговорів. Цей метод дозволяє бути справедливим, одночасно оберігаючи від тих, хто міг скористатися чесністю іншої сторони.

Метод важливих переговорів може бути зведений до чотирьох пунктів:

Перший пунктвраховує той факт, що всі люди мають емоції, тому кожному важко спілкуватися один з одним. Звідси слід, як розпочати працювати над істотою проблеми, необхідно відокремити “проблему людей” і розібратися з нею окремо. Якщо не прямо, то побічно учасники переговорів повинні дійти розуміння того, що їм необхідно працювати пліч-о-пліч і розбиратися з проблемою, а не один з одним. Звідси випливає перша рекомендація про необхідність зробити розмежування між учасниками переговорів та предметом переговорів.

Другий пунктнацілений на подолання недоліків, які виникають з концентрації уваги на позиціях, заявлених учасниками, тоді як мета переговорів стоїть у задоволенні прихованих інтересів. Другий базовий елемент даного методу говорить про зосередження інтересах, а чи не на позиціях.

Третій пунктстосується труднощів, що виникають при виробленні оптимальних рішень під тиском. Спроби ухвалити рішення у присутності іншого звужує поле зору переговорників. Коли багато поставлено на карту, здатність до творення обмежена. Звідси випливає третій базовий пункт з приводу створення взаємовигідних варіантів.

Угода має відображати якісь справедливі норми, а не залежати від голої волі кожної із сторін (наявність якихось справедливих критеріїв). Обговорюючи такі критерії, обидві сторони можуть сподіватися справедливе рішення. Звідси четвертий базисний пункт про наполягання на використання об'єктивних критеріїв.

Отже, принциповий метод дозволяє ефективніше досягти поступового консенсусу щодо спільного рішення, без жодних втрат. А розмежування між відносинами людей та істотою проблеми дозволяє мати справу один з одним просто та з розумінням, що веде до дружньої угоди. Крім того, цей метод менш залежить від людських стосунків.

Висновок

Незважаючи на те, що взаємини з іншими людьми повинні сприяти миру та гармонії, конфлікти неминучі. Кожна розсудлива людина повинна мати вміння ефективно залагоджувати суперечки та розбіжності, щоб тканина суспільного життя не рвалася з кожним конфліктом, а, навпаки, міцніла внаслідок зростання вміння знаходити та розвивати спільні інтереси.

Для вирішення конфлікту важливо мати у своєму розпорядженні різні підходи, вміти гнучко користуватися ними, виходити за межі звичних схем та чуйно реагувати на можливості та чинити та мислити по-новому. У той самий час можна використовувати конфлікт як джерело життєвого досвіду, самовиховання та самонавчання.

Конфлікти можуть бути перетворені на чудовий навчальний матеріал, якщо в подальшому знайдете час на те, щоб згадати, що призвело до конфлікту і що відбувалося в конфліктній ситуації. Тоді можна буде дізнатися більше про себе, про залучених у конфлікт людей або про навколишні обставини, що сприяли виникненню конфлікту. Це знання допоможе прийняти правильне рішення у майбутньому та уникнути конфлікту.

Список літератури

Войкунський А. Я говорю, ми говоримо: Нариси про людське спілкування. - М: Прогрес, 1990.

Князєва М.М. Конфлікт. - ЕКЗ, 1992, №2.

Мелібруда Е. Я – ти – ми: Психологічні можливості покращення спілкування/Пер. з польської. - М: Прогрес, 1986.

Скотт Г. Джіні Конфлікти: шляхи подолання/Пер. з англійської мови. - Київ: Видавництво. Про-во "Верзилін і К ЛТД", 1991.

Скотт Г. Джіні Способи вирішення конфліктів/Пер. з англійської мови. - Київ: Видавництво. Про-во "Верзилін і К ЛТД", 1991.

Фішер Р. Юрі У. Шлях до згоди чи переговори без поразки/Пер. з англійської мови. - М.: Наука, 1990.

2. Основні причини конфліктів в організаціях 13

3. Основні методи вирішення конфліктних ситуацій 15 Висновок 25 Література 27

Вступ

Кожному з нас доводилося мати справу з конфліктними ситуаціями. Конфлікти проявляються у діяльності всіх соціальних інститутів, соціальних груп, у відносинах для людей і відіграють ключову роль життя окремої людини, сім'ї, колективу, держави, нашого суспільства та людини загалом.

Люди, що працюють в організації, різні між собою. Власне вони по-різному сприймають ситуацію, в якій вони виявляються в силу своїх індивідуальних особливостей. Відмінність у сприйнятті часто призводить до того, що люди не погоджуються один з одним під час вирішення якогось питання. Ця незгода виникає тоді, коли ситуація справді носить конфліктний характер. Конфлікт залежить від того, що свідоме поведінка однієї зі сторін вступає у протиріччя з інтересами іншого боку.

Більшість конфліктів виникає, крім бажання їх учасників. Це відбувається через те, що більшість людей не має елементарного уявлення про конфлікти або не надає їм значення.

Керівник організації відповідно до своєї ролі перебуває зазвичай у центрі будь-якого конфлікту і покликаний дозволяти всіма доступними йому засобами. Управління конфліктом є однією з найважливіших функційкерівника. У середньому керівники витрачають 20% робочого дня на вирішення різноманітних конфліктів. Кожному управлінцю необхідно знати про конфлікти, способи поведінки при їх виникненні, засоби та методи запобігання та вирішення. Більшість людей характерне невміння знаходити гідний вихід із конфліктних ситуацій.

В організаціях конфлікти можуть мати конструктивні та деструктивні засади. Багато залежить від того, як конфлікт керується. Руйнівні наслідки виникають, коли конфлікт або дуже малий, або дуже сильний. Коли конфлікт малий, то найчастіше він залишається непоміченим і цим не знаходить свого адекватного вирішення. Відмінності здаються дуже незначними, щоби спонукати учасників провести необхідні зміни. Однак вони залишаються і не можуть не впливати на ефективність спільної роботи. Конфлікт, що досяг сильного стану, супроводжується, як правило, розвитком у його учасників, стресу. Це веде до зниження моралі та згуртованості. Руйнуються комунікаційні мережі. Рішення приймаються в умовах приховування або спотворення інформації і не мають достатньої мотивуючої сили. Організація може "розпадатися на очах".

Конструктивна сторона проявляється, коли конфлікт є достатнім для мотивації людей. Зазвичай, з метою об'єктивно обумовлених характером виконуваної роботи. Розвиток такого конфлікту супроводжується активнішим обміном інформацією, узгодженням різних позицій та бажанням зрозуміти один одного. У ході обговорення відмінностей, які не можна врахувати, але й не можна поєднати у існуючому вигляді, виробляється компромісне рішення, засноване на творчому та інноваційному підході до проблеми. Таке рішення призводить до ефективнішої роботи у організації.

Залежно від того, наскільки ефективним буде керування конфліктом, його наслідки стануть конструктивними або деструктивними, що вплине на можливість майбутніх конфліктів, усуне або створить причини конфліктів.

1.Поняття конфлікту та його види

Конфлікт – це дуже складне та психологічне явище, успішність вивчення якого багато в чому залежить від якості вихідних методологічних та теоретичних передумов, використовуваних методів.

Найбільш поширені два підходи до розуміння конфлікту. При одному з них конфлікт визначається як зіткнення, протиріччя, протидія сторін, думок через протилежність, несумісність. За такого підходу конфлікти можливі й у неживої природі. Поняття «конфлікт» та «суперечність» фактично стають порівнянними за обсягом. Інший підхід полягає у розумінні конфлікту як системи відносин, процесу розвитку взаємодії, заданих відмінностями суб'єктів, що беруть участь у ньому (за інтересами, цінностями, діяльністю). Тут передбачається, що суб'єктом взаємодії може бути або окрема людина, або люди та групи людей.

Прибічники першого підходу описують конфлікт як негативне. Вони поділяють конфлікти на деструктивні та конструктивні. Більшість робіт з технології роботи в конфлікті в рамках такого підходу дають рекомендації щодо маніпулювання, яке називають управління конфліктом, управління конфліктною ситуацією. Головною метою такого управління є ліквідація конфлікту з максимальною вигодою для себе.

Прихильники другого підходу вважають конфлікт природною умовою існування взаємодіючих людей, інструментом розвитку організації, будь-якого суспільства, хоча мають деструктивні наслідки, але загалом і тривалому проміжку менш руйнівні, як наслідки ліквідації конфліктів, їх інформаційної та соціальної блокади. Такий підхід уражає сучасної соціології конфлікту, соціальної психології, теорії організаційного розвитку, загальної теорії конфлікту. При такому підході всі ці дисципліни цілком коригують між собою, що дозволяє висновки в одних застосовувати для теоретичних побудов в інших, зберігаючи наукову строгість, повноту і несуперечність.

Другий підхід передбачає неможливість управління конфліктом та оптимізацію взаємодії, теоретично обґрунтовуючи розвиток конфлікту як саморегулюючого механізму. Замість «рішення», «дозволеності» застосовують термін «подолання», маючи на увазі, що конфлікт не ліквідується, але забезпечує розвиток, посилюючи в організації диференціацію, насамперед професійну, а в суспільстві – соціальну стратифікацію, що лежить в основі соціальної та організаційної стабільності . Він трансформується на інші конфлікти, менш руйнівні, за іншими сферах, за іншими соціальних вимірах. Цей підхідне заперечує можливість і надалі конструктивність політичної та адміністративної маніпуляції у початкових фазах конфлікту, але ґрунтується на забезпеченні інформаційної повноти взаємодії суб'єктів та необхідному ризику, що забезпечує можливість переходу до його останньої фази. Загальна тенденція в Останніми рокамиТака: більшість теоретиків і практиків соціальної психології схиляються до другого підходу, за певного збереження орієнтації на психологічну маніпуляцію, психологічне пом'якшення деструктивних проявів конфлікту базовим у цьому виборі стає те, що перший підхід будується на суб'єкт – об'єктному, а другий будується на суб'єкт – суб'єктному. Вибір менеджером одного з двох підходів визначає і вибір ним, як наслідок першого вибору, форм роботи та рекомендацій своїй команді, структурним підрозділам щодо дій у конфліктних ситуаціях.

Сучасна думка полягає в тому, що далі в організаціях з ефективним управлінням деякі конфлікти не тільки можливі, але навіть може бути бажаними. Звичайно, конфлікт не завжди має позитивний характер. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб окремою особистістю та досягненню цілей організації загалом. Але в деяких випадках конфлікт допомагає виявити різноманітність точок зору, дає додаткову інформацію, допомагає виявити велику кількість альтернатив та проблем. Це робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, а також дає можливість людям висловити свої думки та міркування і тим самим задовольнити особисті потреби у повазі та владі. Це також може призвести до більш ефективного виконання планів, стратегій та проектів, оскільки обговорення різних точок зору відбувається до їх фактичного виконання. Таким чином, під конфліктом розуміється найбільш гострий спосіб вирішення значних протиріч, що виникають у процесі взаємодії, що полягає у протидії суб'єктів конфлікту та супроводжується позитивними та негативними емоціями.

Якщо суб'єкти конфлікту протидіють, але з переживають у своїй негативних емоцій (наприклад, у процесі дискусії спортивного єдиноборства), чи, навпаки, переживають негативні емоції, але зовні не виявляють їх, не протидіють одне одному, такі ситуації є передконфліктними. Протидія суб'єктів конфлікту може розгортатися у трьох сферах: спілкуванні, поведінці, діяльності.

На сьогоднішній день є необхідним зв'язати в систему всі ті практично не пов'язані між собою дослідження конфлікту, які ведуться в рамках військових наук, мистецтвознавства, історії, математики, педагогіки, політології, правознавства, психології, соціології, філософії, економіки та інших наук. Така система не буде штучною освітою. Її створення можливе, оскільки в основі будь-якого конфлікту лежить протиріччя, яке відіграє системоутворюючу роль як для різних видів конфлікту, так і для різних рівнів їх вивчення. Її створення необхідне, оскільки люди, органи управління мають справу з цілісними реальними конфліктами, а не з окремими психологічними, правовими, філософськими, соціологічними, економічними та іншими аспектами.

Ці міркування доводять необхідність виділення самостійної науки – конфліктології. Об'єктом її комплексного вивчення є конфлікти загалом, а предметом – загальна закономірність їх виникнення, розвитку та завершення.

У соціальній психології існує багатоваріантна класифікація конфліктів залежно від критеріїв, які беруться за основу.

Мотиваційні конфлікти. За останні роки про мотивацію написано так багато, що немає потреби ще раз говорити про те, що являє собою піраміда потреб по Маслоу, шкала мотиваційних і гігієнічних факторів по Херцбергу, не кажучи вже про складніші моделі. На перший погляд як мотив виробничої діяльності та поведінки в цілому, як правило, недооцінюються психологічні потреби. Найбільш яскраво виражені такі мотиви, як безпека, належність до певної спільноти, престиж, почуття власної гідності та самореалізація.

Застосуємо у дослідженні конфліктів підхід, який враховує ці потреби. Чи завжди ваша позиція у конфлікті є достатньо захищеною? Постійне «недовантаження» з виробництва і відповідно низький соціальний статус можуть бути серйозними «порушниками спокою». Почуття власної гідності - це альфа і омега, і, що його обмежує, пробуджує величезну енергію, націлену на конфлікт. До того ж результату

веде і «перевантаження», яке має отримувати зізнання, що не завжди можливо.

Конфлікти комунікації. Будь-яка словесна чи безсловесна інформація, яку ми отримуємо, в першу чергу вловлюється високочутливими мембранами нашого емоційного сприйняття, перш ніж вона розглядається під кутом зору можливого конфлікту зі засвоєними нормами («Чи можна так чинити?», «Чи роблять так?»), і лише на завершальному етапі при інтелектуальному зусиллі аналізується власне діловий зміст інформації. Якщо цього зусилля не піде через втому чи просто інтелектуальну слабкість, виникає емоційна реакція. Єдине гальмо - отримане виховання, яке також може дуже своєрідно модифікувати реакцію на тих, хто поводиться «не так».

Чи знайде учасник конфлікту достатньо мужності, щоб визнати, що щось викликає у нього наростання негативної емоційної хвилі, що він, наприклад, незважаючи на власний опір, відчуває ревнощі, що хоче взяти реванш за випробуване приниження? Ні! Чи визнає керуючий, що збільшення ставок у його підрозділі чи оздоблення його кабінету безпосередньо пов'язані з його потребою підтверджувати власну. І тут ясно, що у першу чергу його хвилюють лише він сам.

Комунікаційний конфлікт очевидна, коли не вирішується встановлення «зворотних зв'язків» з керівником, тобто. ніхто не звертає уваги шефа на його промахи. Аналогічна ситуація виникає і тоді, коли співробітнику не сигналізують про те, що його визнають та поважають. Хто ніколи не чує слів визнання, той стає невпевненим.

До розряду «комунікаційних конфліктів» потрапляють і банальне нерозуміння, неправильна інтерпретація тієї чи іншої інформації.

Конфлікти влади та безвладдя. Можна по-різному бачити цілі або шляхи, що ведуть до них. Цілі завжди знаходяться в майбутньому. Їх повністю і до кінця обґрунтувати ніколи не вдається. Завжди є елементом невизначеності. Ставлячи цілі та створюючи умови їх реалізації, ми вже змінюємо майбутнє, нехай навіть у деталях. Керівникам це добре відомо. Їм знайоме почуття безсилля, коли протистоїть опозиція, яка має більшість. Постійне прагнення нового і неможливість реалізувати свої цілі поступово ламають людину.

Внутрішньоособистісний конфлікт - може набувати різних форм. Одна з найпоширеніших форм - рольовий конфлікт, коли до однієї людини пред'являються суперечливі вимоги щодо того, яким має бути результат його роботи. Внутрішньоособистісний конфлікт може виникнути внаслідок того, що виробничі вимоги не узгоджуються з особистими потребами чи цінностями.

Міжособистісний конфлікт - цей вид конфлікту вважається найпоширенішим. У організаціях він проявляється по-різному. Найчастіше це боротьба за обмежені ресурси, капітал чи робочої сили, використання устаткування, вакантну посаду. Може так само проявляється як зіткнення особистостей. Люди з різними рисами характеру, поглядами та цінностями іноді просто не в змозі ладнати один з одним. Розрізняють так само конфлікт між особистістю та групою. Він проявляється як протиріччя очікуваннями чи вимогами окремої особистості та, що склалися у групі, нормами поведінки та праці. Цей конфлікт виникає через неадекватність стилю керівництва, рівень зрілості колективу, через невідповідність компетентності керівника та компетентність фахівців колективу, через неприйняття групою морального вигляду та характеру керівника.

Міжгрупові конфлікти виникають усередині формальних груп колективу, усередині неформальних груп колективу, між формальною та неформальною групами.

Конфлікти поділяються на конфлікти між рівними за рангом учасниками (горизонтальний конфлікт); між нижчими та вищими на соціальній драбині суб'єктами (вертикальний конфлікт) і змішані, в яких представлені й ті та інші. Найбільш поширені конфлікти вертикальні та змішані. Залежно кількості причин виділяються однофакторные, як у основі конфлікту лежить одна причина; багатофакторні конфлікти, що виникають у силу двох і більше причин, а також кумулятивні конфлікти, коли кілька причин накладаються одна на одну, і це призводить до різкого посилення інтенсивності конфлікту.

Виходячи з тимчасових параметрів, конфлікти поділяються на короткочасні (найчастіше є наслідком взаємного нерозуміння чи помилок, які швидко усвідомлюються); затяжні (пов'язані з глибокими морально-психологічними травмами або об'єктивними труднощами).

Тривалість конфлікту залежить від предмета суперечності та від рис характеру людей, що зіткнулися. Тривалі конфлікти дуже небезпечні, у яких конфліктуючі сторони закріплюють свій негативний стан.

Конфлікти розрізняють і за їх значенням для організації, а також за способом їх вирішення. Розрізняють конструктивні та деструктивні конфлікти. Будь-який конфлікт конструктивний за своєю природою як інструмент розвитку. Бувають конфлікти, що проходять без криз, але, щоправда, дуже рідко і, як правило, характерні вони для організацій з дуже високим рівнем інтелектуальної та комунікативної культури (як корпоративної, так і кожного співробітника, насамперед адміністрації), і саме суспільство має бути на настільки ж високому рівні розвитку. Для конструктивних конфліктів характерні розбіжності, які торкаються важливих сторін, проблеми життєдіяльності організації та її членів. Їх дозвіл виводить організацію на новий вищий та ефективніший рівень розвитку, веде до поліпшення умов праці, технологій, управлінських відносин. Позитивна роль конфлікту полягає у зростанні самосвідомості учасників конфлікту. Конструктивний конфлікту багатьох випадках формує та затверджує певні цінності, поєднує однодумців, відіграє роль запобіжного клапана для безпечного та конструктивного виходу емоцій. Деструктивні конфлікти призводять до негативних, часто руйнівних дій, які іноді переростають у сварку та інші негативні явища, що різко знижує ефективність роботи групи чи організації, створюють напружені відносини у колективі, важко позначаються нервово-психологічному стані співробітників.

2. Основні причини конфліктів у організаціях. Перерахувати всі можливі чинники виникнення конфлікту організаціях неможливо. Основними є обмеженість ресурсів, які треба ділити, взаємозалежність завдань, розбіжності у цілях, уявленнях і цінностях, манері поведінки, рівні освіти, і навіть погані комунікації, незбалансованість робочих місць, недостатня мотивація тощо. буд. Розподіл ресурсів. Навіть у найбільших організаціях ресурси завжди обмежені. Керівництво має вирішити, як розподілити матеріали, інформацію, людські ресурси та фінанси між різними групами, щоб найефективніше досягти цілей організації. Взаємозалежність завдань. Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина чи група залежать у виконанні завдання від іншої людини чи групи. Оскільки всі організації є системами, що складаються із взаємозалежних елементів, при неадекватній роботі одного підрозділу чи людини взаємозалежність завдань може спричинити конфлікт. Відмінності з метою. Можливість конфлікту збільшується у міру того, як організації стають більш спеціалізованими та розбиваються на підрозділи. Це відбувається тому, що спеціалізовані підрозділи самі формують свої цілі і можуть приділяти більшу увагу їхньому досягненню, ніж цілей усієї організації. Причиною конфлікту, як правило, є й те, що ні функції, ні кошти, ні обов'язки, ні влада, ні відповідальність не розподілені чітко за підрозділами та робочими місцями. Відмінності в уявленнях та цінностях. Уявлення про якусь ситуацію залежить від бажання досягти певної мети. Замість того, щоб об'єктивно оцінити ситуацію, люди можуть розглядати лише ті погляди, альтернативи та аспекти ситуації, які, на їхню думку, сприятливі для їхньої групи та особистих потреб.

Відмінності в манері поведінки та життєвому досвіді. Ці відмінності також можуть збільшити можливість конфлікту. Іноді зустрічаються люди, які постійно виявляють агресивність і ворожість і готові заперечувати кожне слово. І ось такі йоржисті особи створюють навколо себе атмосферу, що загрожує конфліктом. Дослідження показують, що люди з рисами характеру, які роблять їх надзвичайно авторитарними, догматичними, байдужими до такого поняття, як самоповагу, швидше вступають у конфлікт. Інші дослідження показали, що відмінності у життєвому досвіді, цінностях, освіті, стажі, віці та соціальних характеристикахзменшують ступінь взаєморозуміння та співробітництва між представниками різних підрозділів. Незадовільні комунікації. Погана передача інформації є причиною, і наслідком конфлікту. Вона може діяти як каталізатор конфлікту, заважаючи окремим працівникам чи групі зрозуміти ситуацію з погляду інших. Поширені проблеми передачі інформації, що викликають конфлікт - неоднозначні критерії якості, нездатність точно визначити посадові обов'язки та функції всіх співробітників та підрозділів, а також пред'явлення взаємовиключних вимог до роботи. Ці проблеми можуть виникати або ускладнюватися через нездатність керівників розробити та довести до відома підлеглих точний опис посадових обов'язків.

3. Основні методи вирішення конфліктних ситуацій

Управління конфліктами, чи його вирішення – це процес цілеспрямованого на персонал організації з метою усунення причин, що породили конфлікт, і приведення поведінки учасників конфлікту у відповідність до сформованими нормами взаємовідносин. Чим точніше визначення суттєвих елементів конфлікту, тим легше знайти засоби для ефективної поведінки у конфліктній ситуації. Дуже бажано, щоби партнери зуміли узгодити свої уявлення про те, як визначити ситуацію конфлікту. Послідовна поведінка, спрямовану подолання конфлікту загалом, передбачає кілька етапів. Визначення основної конфліктної проблеми. Бажано з'ясувати:

Як я розумію проблему;

Які мої дії та які вчинки партнера призвели до виникнення та закріплення конфлікту;

Як мій партнер бачить проблему;

Чи відповідає поведінка кожного з нас ситуації, що склалася;

Як можна найбільш лаконічно та повно викласти нашу спільну проблему;

У яких питаннях ми з партнером розходимося, а в яких – солідарні та розуміємо одне одного.

Р. Фішер та У. Юрі відзначають, що багато конфліктів відбуваються тому, що люди займають певні позиції, а потім фокусують усі зусилля на захисті цих позицій, замість того, щоб визначити приховані потреби та інтереси, які змусили їх ці позиції зайняти. Таким чином, їх хибна орієнтація стає перешкодою для пошуку рішення, яке б враховувало приховані інтереси сторін, що беруть участь у конфлікті.

На жаль, за позицією, що займається в конфлікті, або за манерою поведінки і дій людини не завжди просто встановити, які бажання чи побоювання їм рухають. Люди часто ховають свої почуття. Буває також, що люди не усвідомлюють своїх істинних намірів: вони просто хочуть чогось, а чому вони цього хочуть, не знають. «Примирення інтересів, а не позицій ефективніше з двох міркувань. По-перше, для будь-якого інтересу може існувати кілька можливих позицій, які йому задовольняють. Найчастіше люди займають найбільш очевидну позицію. Але якщо ви за протилежними позиціями шукаєте інтереси, що мотивують, ви можете виявити деяку альтернативу, яка задовольнить інтереси обох сторін». Примирення інтересів може дати кращі результати в порівнянні з примиренням позицій, тому що за протилежними позиціями знаходяться як протилежні, так і інтереси, що збігаються. Отже, рішення можна визначити, знайшовши спільні чи перекриваються інтереси. Регулювання конфлікту ще немає його вирішення, оскільки зберігаються основні структурні компоненти конфлікту. Однак усі дії регулювання складають або передумови дозволу, або моменти цього процесу. Вирішення конфлікту - завершальний його етап. Розрізняють повне та неповне дозвіл. Якщо має місце перетворення чи усунення основи конфлікту (причин, предмета), конфлікт дозволяється повністю. Неповне вирішення має місце тоді, коли усуваються чи перетворюються лише деякі структурні елементи конфлікту, зокрема, зміст протистояння, мотиваційна база конфліктної поведінки учасників тощо. Ситуація неповного розв'язання конфлікту породжує його відновлення тієї ж чи нової основі. Неповне вирішення конфлікту не можна розглядати в жодному разі як неповноцінну дію. Найчастіше воно об'єктивно обумовлено, т.к. не всякий конфлікт вирішується раз і назавжди. Навпаки, життя сповнене конфліктів, які вирішуються тимчасово, частково. Вирішення конфлікту слід відрізняти з його придушення, тобто. насильницького усунення однієї чи обох сторін без ліквідації причин та предмета протиборства. Не веде до вирішення та скасування конфлікту. Це спроба позбавитися конфлікту шляхом примирення чи загасування, а чи не подолання протиріч, що у його основі. У багатьох конфліктах можна знайти жодну конфліктну ситуацію і навіть знайти кілька варіантів її выражения. Ключову роль вирішенні конфліктів грає правильне формулювання конфліктної ситуації. Процес вирішення будь-якого конфлікту складається із трьох етапів. Перший – підготовчий – це діагностика конфлікту. Другий – розробка стратегії дозволу та технології. Третій – реалізація комплексу методів та засобів. Діагностика конфлікту включає: 1) опис його видимих ​​проявів; 2) визначення рівня розвитку конфлікту; 3) виявлення причин конфлікту та його природи; 4) вимір інтенсивності; 5) визначення сфери поширеності. Ефективне вирішення конфлікту, тобто. дозвіл при найменших втратах ресурсів та збереженні життєво важливих громадських структур, можливий за наявності деяких необхідних умовта реалізації принципів управління конфліктом. До перших ставляться: наявність організаційно-правового механізму вирішення конфлікту; наявність досвіду конструктивного вирішення конфліктів; розвиток комунікативних зв'язків; наявність ресурсів реалізації системи компенсацій. Щодо принципів, то йдеться головним чином про конкретний підхід до вирішення конкретних конфліктів. Розрізняються «силова», «компромісна» та «інтегративна» моделі. Силова модель веде до результатів конфлікту двох видів: «перемога-ураження», «ураження-ураження». Дві інші моделі – до можливого вирішення конфлікту на кшталт "перемога-перемога" або "виграш-виграш". Всі методи поділяються на дві групи: 1) негативні, що включають всі види боротьби, що мають на меті досягнення перемоги однієї сторони над іншою; 2) позитивні, під час використання яких передбачається збереження основи взаємозв'язку між суб'єктами конфлікту. Це різноманітні види переговорів та конструктивного суперництва. Відмінність негативних та позитивних методів умовна. Ці методи нерідко доповнюють одне одного. Як не різноманітні види боротьби, їм притаманні деякі загальні ознаки, бо будь-яка боротьба – це дія за участю принаймні двох суб'єктів, де один із них перешкоджає іншому. Основним позитивним способом вирішення конфліктів є переговори. Теорія переговорів розроблена американськими конфліктологами Фішером Р., Юрі У., Деном Д. Переговори – це спільне обговорення сторонами, що конфліктують, з можливим залученням посередника спірних питань з метою досягнення згоди. Вони виступають деяким продовженням конфлікту і водночас є засобом його подолання. У тому випадку, коли наголошується на переговорах як частині конфлікту, їх прагнуть вести з позиції сили, з метою досягти односторонньої перемоги. Звичайно, такий характер переговорів зазвичай призводить до тимчасового, часткового вирішення конфлікту, і переговори є лише доповненням до боротьби за перемогу над противником. Якщо ж переговори розуміються як метод врегулювання конфлікту, то вони набувають форми чесних, відкритих дебатів, розрахованих на взаємні поступки та взаємне задоволення певної частини інтересів сторін. Застосування позитивних методів вирішення конфлікту втілюється досягненням компромісів чи консенсусів між суб'єктами, що протистоїть. Це форми завершення конфлікту переважно на кшталт «виграш-виграш» чи «перемога-перемога».

Компроміс означає угоду на основі взаємних поступок. Розрізняють компроміси вимушені та добровільні. Перші неминуче нав'язуються обставинами, що склалися, або ж загальною ситуацією, що загрожує існуванню конфліктуючих сторін. Другі укладаються на основі угоди з певних питань та відповідають будь-якій частині інтересів усіх взаємо діючих сил. Технологія компромісів досить складна і багато в чому унікальна, але все ж таки в її структурі є щось повторюване. Такими є деякі способи узгодження інтересів та позицій: консультація, діалог, дискусія, партнерство та співробітництво. Використання їх дозволяє виявити спільні цінності, виявити збіг поглядів з тих чи інших питань, допомагає розкрити позиції, за якими конфліктуючим сторонам необхідно йти на поступки, виробити взаємоприйнятну угоду про «правила гри», або інакше, норми та методи подальших дій для того, щоб знайти баланс інтересів і цим врегулювати конфлікт. Консенсус – форма висловлювання згоди з аргументами супротивника у суперечці. Технологія досягнення консенсусу складніша за технологію компромісів. Істотними елементами цієї технології є: аналіз спектра соціальних інтересів та організацій, що їх виражають; з'ясування полів тотожності та відмінності, об'єктивного збігу та протиріччя пріоритетних цінностей та цілей діючих сил; обґрунтування спільних цінностей та пріоритетних цілей, на основі яких можлива згода. Але ситуація виграш-виграш не єдина можлива ситуація виходу з конфлікту. Спробуємо дати характеристику типів результату конфліктних ситуацій. Перший тип – догляд. Визначається тим, що одна із сторін, якій висунуто звинувачення, перекладає тему розмови в інше русло. При цьому обвинувачений посилається на брак часу, невчасність суперечки та залишає поле лайки. Відхід як варіант результату конфлікту найбільше властивий людині, який завжди одразу готовий до вирішення складної ситуації. Йому потрібен час для продумування причин та способів вирішення конфліктного завдання. Другий варіант результату – згладжування. Ситуація, коли одна із сторін або виправдовує себе, або погоджується з претензією, але лише зараз. Виправдання себе повністю не вирішує конфлікту і навіть може посилювати його, оскільки внутрішнє, уявне протиріччя посилюється. Цей прийом найчастіше використовує такий тип особистості, для якого кращий будь-який, навіть найгірший, нестійкий світ, ніж сама добра війна. Звичайно, це не означає, що він не може використовувати прийом примусу задля збереження взаємин, але з метою усунення, а не посилення протиріч. Третій тип – компроміс. Під ним розуміється відкрите обговорення думок, спрямованих на пошук найзручнішого для обох сторін рішення. У цьому випадку партнери виставляють аргументи на свою і на чужу користь, не відкладають рішення і не примушують в односторонньому порядку одного можливого варіанту. Перевага цього результату полягає у взаємності рівності правий і обов'язків та легалізації (відкритості) претензій. Компроміс за дотримання правил поведінки у конфлікті справді знімає напруженість і допомагає знайти оптимальне рішення. Четвертий варіант – конфронтація. Це несприятливий та малопродуктивний результат конфлікту, коли ніхто з учасників не бере до уваги позицію іншого. Він зазвичай виникає, коли одна зі сторін нагромадила досить дрібних образ, зібралася з силами і висунула найсильніші аргументи, які не зможе зняти інша сторона. Єдиним позитивним моментом конфронтації є те, що екстремальність ситуації дозволяє партнерам краще побачити сильні та слабкі сторони, зрозуміти запити та інтереси один одного.

П'ятий варіант – примус. Воно є найнесприятливішим результатом конфлікту. Це тактика прямолінійного нав'язування того варіанта результату протиріччя, що влаштовує його ініціатора. Наприклад, начальник відділу, користуючись своїм адміністративним правом, забороняє розмовляти телефоном з особистих питань. Він нібито і правий, але чи таке вже універсальне його право? Найчастіше до примусу вдається особистість, впевнена у своєму абсолютному впливі та владі над партнером. Цей результат конфлікту у певному сенсі справді швидко вирішує і рішуче усуває причини невдоволення ініціатора. Але він найнесприятливіший для збереження відносин. І якщо в екстремальних умовах, в офіційних відносинах військовослужбовців, регламентованих точною системою прав та обов'язків, він частково виправданий, то в системі сучасних особистих, родинних, подружніх відносин він дедалі більше зживає себе. Призначення типу виходу з конфлікту необхідно починати з розгляду конфліктів та визначення їх. Потім необхідно розглянути причини конфліктів та загострити увагу на джерелі напруги. Наприклад, деякі конфлікти спричинені обставинами; деякі пов'язані з особливостями залучення до них людей; інші можуть бути обумовлені формою поведінки, що повторюється, або відносини, яка може лягти в основу конфліктної ситуації. Корисно мати уявлення про деякі загальні причини конфліктів між людьми, які є результатом недостатнього спілкування чи нерозуміння; відмінності у планах, інтересах та оцінках; протистояння у групових конфліктних ситуаціях; неправильних припущень щодо чиїхось дій; відсутності співчуття потребам та бажанням інших людей тощо.

Після виявлення прихованих причин і джерел конфлікту наступним кроком є ​​корекція проблеми шляхом реакції, що проходить. Наприклад, якщо конфлікт викликаний недостатнім спілкуванням чи його відсутністю, очевидна реакція полягає у пошуку шляхів налагодження спілкування. Якщо конфлікт пов'язаний з різницею у життєвих планах, реакція полягатиме в одному з компромісів, вироблених у результаті переговорів та пошуку рішень, за яких у виграші залишається кожен учасник конфлікту. Якщо ж на заваді є власні страхи і нерішучість, то рішення полягає у виробленні методів подолання цих перешкод самою людиною. При відповідному досвіді дій у конфліктних ситуаціях потенційні конфлікти можуть взагалі запобігти, або дозволені і навіть використані як джерело поліпшення відносин з іншими людьми і самовдосконалення. Завдання полягає не в тому, щоб уникнути конфлікту, який потенційно можливий у всіх суспільних відносинах і ситуаціях внутрішнього вибору, а в розпізнаванні конфлікту та контролі над ним з метою отримання найкращого результату. Ідеальним із цього погляду є раціонально - інтуїтивний метод вирішення конфліктів, розроблений американським ученим Скотт Г. Джінні. З самого початку цей метод залучає до роботи свідомість та інтуїцію при здійсненні вибору способу дії конфліктної ситуації. Цей підхід ґрунтується на оцінці обставин, характерів, інтересів та потреб залучених у конфлікт людей, а також власних цілей, інтересів, потреб. У серйозні конфлікти завжди залучені емоції учасників. Таким чином, одним з перших кроків до вирішення конфлікту є придушення негативних емоцій, що народжуються ним – власних та емоцій інших людей. Після придушення емоцій з'являється можливість використовувати відповідно розум чи інтуїцію у тому, щоб сформулювати можливі рішення, прийнятні всім зацікавлених сторін. Основний спосіб застосування раціонально-інтуїтивного підходу до управління конфліктом полягає в тому, щоб розглядати будь-яку конфліктну ситуацію як проблему або потенційну проблему, яка чекає на своє вирішення. Потім підбирається підходящий метод вирішення проблем, користуючись арсеналом можливих стратегічних заходів для контролю конфліктних ситуацій. стратегія, Що Вибирається, залежатиме від того, на якій стадії знаходиться конфлікт (потенційний конфлікт, конфлікт, що розвивається, відкритий конфлікт), від важливості конкретного рішення, від оцінки потреб і бажань інших людей, а також від характеру емоцій, що виявляються в конфлікті. Після вибору відповідного методу визначається найкращий спосіб застосування. Для успішного вирішення конфлікту ефективним є складання карти конфлікту, розробленої Х. Корнеліусом і Ш. Фейром. Суть її в наступному:

Визначення проблеми конфлікту загалом;

визначення сторін, залучених у конфлікт;

Визначення потреб та побоювань кожного з головних учасників конфлікту.

Упорядкування такої карти дозволить: 1) обмежити дискусію певними формальними рамками, що у значною мірою допоможе уникнути надмірного прояви емоцій; 2) створити можливість спільного обговорення проблеми, висловити людям їхні вимоги та бажання; 3) усвідомити як власну думку, і думку інших; 4) вибрати нові шляхи вирішення конфлікту. Таким чином, стає зрозуміло, що конфліктним процесом у трудовому колективі цілком можна керувати. Але профілактика, попередження деструктивних конфліктів мають бути у постійному полі зору адміністрації організації. Різним підрозділам роботи з персоналом, і навіть менеджерам фірм необхідно виробити зведення правил і з метою підвищення рівня взаємовідносин як з допомогою соціально-психологічних заходів, а й з допомогою організаційно-управлінських методів. Керівник має можливість передбачати початок конфліктної ситуації, вчасно втрутитися у процес протікання конфлікту, внести свої корективи та вивести конфліктну ситуацію до оптимального вирішення. При цьому важливо пам'ятати, що так само, як жоден стиль керівництва не може бути ефективним у всіх без винятку ситуаціях, так і жоден із стилів вирішення конфлікту (чи співпраця, компроміс, ухилення) не може бути виділений як найкращий. Розглядаючи основні методи вирішення конфліктних ситуацій, можна сказати, що вони поділяються на дві групи: 1) негативні, що включають всі види боротьби, що мають на меті досягнення перемоги однієї сторони над іншою; 2) позитивні, під час використання яких передбачається збереження основи взаємозв'язку між суб'єктами конфлікту – різноманітні види переговорів та конструктивного суперництва. Відмінність негативних та позитивних методів умовна, вони нерідко доповнюють одне одного. Вибір методів вирішення конфліктної ситуації визначає стратегію поведінки у конфлікті. Керівник може обрати тактику уникнення конфлікту, згладжування його, компромісного рішення, примусу чи неприйняття чужої позиції.

Висновок

Конфлікт означає незгоду сторін, у якому кожна сторона намагається домогтися прийняття її. Конфлікт може мати місце між індивідуумами та групами та між групами.

Більшість людей вважає, що конфлікт - це негативне явище, що вони не можуть керувати ним і намагаються його уникнути, коли це можливо. Але конфлікт погано піддається корекції, набувши руйнівної сили. Це потрібно знати, і менеджери та підлеглі повинні розуміти, що конфлікт збагачує життя, якщо ним правильно керувати. Конфлікт допомагає окремому робочому колективу та організації загалом бути в «тонусі», він дозволяє визначити, що необхідно для розвитку та вдосконалення всіх сфер діяльності. Уміння керувати конфліктом може стати вирішальним для виживання колективу загалом. Сам собою конфлікт не посилює і послаблює організацію. Але і підлеглі та менеджери повинні вміти керувати ним, роблячи максимально корисним. Якщо ж вони уникають обговорення своїх труднощів і побоювань, вони можуть зрозуміти ні реального стану, ні шляхів розвитку, ні винести уроків собі та інших. Потенційні причини конфлікту - спільно використовувані ресурси, взаємозалежність завдань, розбіжності у цілях, розбіжності у сприйняттях і цінностях, розбіжності у стилі поведінки та біографіях людей, і навіть погана комунікація. Люди часто не реагують на ситуації потенційних конфліктів, якщо ці ситуації не пов'язані з мінімальними особистими втратами чи загрозами. Структурні методи вирішення конфліктів включають уточнення виробничих очікувань, механізми координування та інтегрування, постановку вищих за рівнем завдань та систему винагород.

До потенційних негативних наслідків конфлікту відносяться: зниження продуктивності, незадоволеність, зниження морального стану, збільшення плинності кадрів, погіршення соціальної взаємодії, погіршення комунікацій та підвищення лояльності до підгруп та неформальних організацій. Однак за ефективного втручання конфлікт може мати позитивні наслідки. Наприклад, більш поглиблена робота над пошуком рішення, різноманітність думок при прийнятті рішень та покращення співпраці в майбутньому.

Є п'ять стилів вирішення конфліктів. Ухилення представляє ухиляння від конфлікту. Згладжування - така поведінка, ніби немає потреби дратуватися. Примус - застосування законної влади чи тиск із метою нав'язати свою думку. Компроміс - поступка до певної міри іншій точці зору, є ефективним заходом, але може призвести до оптимального рішення. Вирішення проблем - стиль, який надається перевага ситуаціям, які вимагають різноманітність думок і даних, характеризується відкритим визнанням різниці у поглядах і зіткнення цих поглядів для того, щоб знайти рішення прийнятне для обох сторін.

Якщо ж вміло управляти конфліктом, він зміцнює і колектив та організацію загалом, і допомагає виробити загальну концепцію управління як і малих, і у найбільших організаціях.

Література

1. Економіка та організація діяльності торговельного підприємства: Підручник/За редакцією О.М. Соломатина. - М.: ІНФРА-М, 2001.

2. Конфліктологія: Підручник / За редакцією В.П. Ратнікова. - М.: ЮНІТІ - ДАНА, 2005.

3. Г.В. Бороздіна. Психологія ділового спілкування. Підручник - 2-ге вид. - М.: ІНФРА-М, 2003.

4. Лінчевський Е.Е. Майстерність управлінського спілкування: керівник у повсякденних контактах та конфліктах. - СПб.: Мова, 2002.

5. Смирнов Еге. управлінських рішень. - М.: ЮНІТІ, 2002.

Шаленко В.М. Конфлікти у трудових колективах. - М., 1992.

Нікому на світі не можна прожити без спілкування. Навіть будучи за своєю природою нетовариським і закритим, людина часом не може обійтися без нього. Причина цього в тому, що деякі нагальні проблеми, які стосуються нашої повсякденному житті, можна вирішити лише у вигляді взаємодії коїться з іншими людьми. Але не завжди спілкування між індивідами проходить гладко, може виникнути якесь непорозуміння, розбіжність поглядів на питання, що обговорюється, взаємне невдоволення опонентів один одним і навіть яскраво виражена ненависть.

І результатом цього стає виникнення конфлікту, який з психологічної точки зору є зіткненням двох і сильніших мотивів, які не можна задовольнити одночасно. Зародження такої ситуації є наслідком послаблення одного мотивуючого стимулу та посилення іншого, що вимагає нової оцінки ситуації, що склалася.

Темою цієї статті стануть конфлікти та шляхи їх вирішення. Ми поговоримо про те, якими можуть бути протистояння між людьми, що стає причиною їхньої появи і, звичайно, про те, як погасити сварки, що вже виникли.

Якими бувають конфлікти?

Звичайна людина навряд чи замислюється, що не всі розбіжності між індивідами однакові. Здавалося б, чим вони відрізняються один від одного? Якоюсь мірою всі протистояння між людьми справді дуже схожі. Проте професійні психологи виділяють певні види конфліктів. Хоча за великим рахунком все відбувається за єдиним сценарієм: у двох сторін виникають протиріччя, і це стає причиною виникнення та розвитку в них взаємної ворожості один до одного та бажання відстояти свою позицію.

Внутрішньоособистісний конфлікт

Є важкорозв'язним внутрішнім протиріччям, що сприймається і емоційно переживається людиною як дуже значуща для нього психологічна проблема. Вирішення подібних конфліктів викликає в індивіда внутрішню роботу свідомості, яка спрямована на їх подолання. Основою для появи стає зіткнення між приблизно рівними за своєю силою, але спрямованими на протилежні сторони захопленнями, потребами, інтересами.

Показники конфлікту особистості

• Знижена самооцінка, усвідомлення стану психологічного глухого кута, затримки у прийнятті рішення, глибокі сумніви в істинності тих принципів, на які людина колись спиралася.
• Сильна психоемоційна напруга, значні негативні переживання, що часто повторюються.
• Знижена інтенсивність та якість будь-якої діяльності, відсутність повної задоволеності нею, негативний емоційний фон при спілкуванні.
• Посилений стрес та погіршення процесу адаптації до будь-яких нових умов.

Типи внутрішньоособистісних протиріч

• Істеричний – завищені претензії особистості поряд із недооцінкою вимог інших людей чи об'єктивних умов довкілля.
• Знесивно-психастенічний – суперечливі власні потреби, боротьба між боргом та бажанням, особистою поведінкою особистості та її моральними принципами.
• Неврастенічний – суперечність між можливостями людини та її завищеними вимогами до себе.

Коли розглядається ситуація конфлікту всередині особистості, слід розуміти, що жоден із вищеописаних типів ніколи не зустрічається в чистому вигляді і є результатом впливу соціального середовища на людину. Будь-яке таке внутрішнє протистояння засноване на особистих переживаннях індивіда і може бути конструктивним, так і деструктивним. Іншими словами, подібний досвід може як зробити людину сильнішою, так і повністю зламати її.

Особистісні конфлікти та шляхи їх вирішення лежать у відновленні згоди у внутрішньому світі індивіда, усуненні розколу у свідомості та встановленні єдності, у зниженні гостроти протиріч у життєвих відносинах та у досягненні нового кращої якостіжиття. У людини пропадають хворобливі стани, пов'язані з наявним у нього внутрішнім протистоянням: знижуються прояви негативних соціально-психологічних факторів, підвищуються якість та ефективність професійної діяльності.

Міжособистісний конфлікт

Такий тип протистояння є найпоширенішим і розглядається як зіткнення двох і більше як добре знайомих один з одним людей, так і вперше зустрілися індивідів у процесі їх спілкування, що стосується різних сфер і областей життя. З'ясування відносин між суб'єктами відбувається віч-на-віч, без будь-яких посередників. Вони можуть представляти як свої власні інтереси, і інтереси соціальних груп, у яких перебувають.

Суть конфлікту в даному випадкуперебуває у протиріччях, що виникають між опонентами, які представлені у вигляді якихось цілей, протилежних один одному і абсолютно не сумісних у конкретній ситуації. Дуже важливим фактором у цьому випадку є особисте сприйняття опонентами один одного, і суттєвою перешкодою на шляху до примирення стає установка негативного характеру, яка сформувала відповідне ставлення одного індивіда до іншого, що є готовністю однієї сторони до певним діямінший: гаданому поведінці, сприйняттю майбутніх подій. Приводом для цього стають чутки, думки, судження про протилежний бік конфлікту.

Різновиди та способи врегулювання

Міжособистісні конфлікти поділяються на кілька видів. Вони можуть бути як принциповими протистояннями, в яких цілі та інтереси одного індивіда досягаються лише за рахунок обмеження інтересів іншого, так і торкатися тільки відносин між ними, не обмежуючи при цьому жодних інтересів і потреб.

Також вони вишиковуються на уявних протиріччях, спровокованих як хибною чи спотвореною інформацією, так і неправильним трактуванням будь-яких фактів та подій. Конфлікти можуть мати статус суперництва – прагнення до домінування, суперечки – розбіжностей щодо знаходження оптимального варіанту вирішення спільних проблем або ж дискусії – обговорення спірних питань.

Врегулювання конфліктів між індивідами та їх попередження спрямовані на те, щоби зберегти існуючу систему взаємодії між учасниками. Але в деяких випадках джерелами протистояння стають причини, що ведуть її руйнування. Тому такі конфлікти, подібно до внутрішньоособистісних, можуть бути як конструктивними, так і деструктивними. Їхніми результатами стають як зміцнення, так і повна руйнація відносин між людьми.

Внутрішньогруповий конфлікт

Протистояння цього типу відбувається, як правило, у трьох основних випадках:

• момент зіткнення інтересів різних мікрогруп, що є частиною одного колективу;
• коли не збігаються інтереси конкретної людини та однієї групи;
• у разі відмінності цілей індивіда та всього колективу.

конфлікт інтересів, що має в даному випадку, обумовлений декількома факторами. Це:

• Повна протилежність цілей, які переслідують опоненти, що пояснюється їхньою приналежністю до різноспрямованих малих соціальних груп у рамках одного колективу.
• Прагнення зберегти і посилити свій соціально-правовий статус, який конфліктна ситуація, що склалася, ставить під сумнів.
• Невизначеність у внутрішньогруповому нормуванні процесу взаємодії індивідів, що створює необхідність залучення думки інших учасників у процес, результатом чого має стати вирішення конфліктів усередині групи.

Міжгруповий конфлікт

Такий вид протистояння відбувається між двома та більш соціальними групами в рамках одного колективу. В його основі може лежати як професійно-виробнича, так і соціальна та економічна основа. Різні конфлікти в організації між її підрозділами є яскравими прикладами такого протиборства.

Причиною виникнення є існуючі у соціальних групах різні цілі та розбіжність інтересів. Як правило, домінуючими є інтереси саме групи, тоді як особиста ворожість йде на другий план, а часом її взагалі не може бути. Як і у випадку з переліченими вище типами конфліктів, такий його вид може бути як конструктивним, так і деструктивним. Іншими словами, результатом стає покращення якості діяльності в колективі або ж повний його розвал.

Чому виникають протиріччя для людей?

Причини конфліктів, що відбуваються між людьми, є ключовою ланкою в процесі пошуку шляхів їх запобігання та конструктивного вирішення. Умовно їх можна розділити на великі групи:

• Об'єктивні – реальний ґрунт для створення попередньої зіткнення опонентів обстановки.
• Суб'єктивні - індивідуальні психологічні особливості учасників, що призводять до вирішення спору саме конфліктним шляхом.

Стратегія поведінки

Особливу увагу в рамках цієї статті слід приділити такому поняттю, як управління конфліктами – вміння підтримувати їх нижче рівня, що загрожує мирній обстановці у міжособистісних відносинах, соціальних групах та колективах. Грамотна поведінка хоча б однієї сторони є запорукою успішного вирішення суперечності та проблем, що породили конфлікт, відновлення взаємовідносин між сторонами у тому обсязі, який необхідний для забезпечення спільної діяльності.

Розвиток конфлікту відбувається за такими стратегіями:

• Конкурентна боротьба: відстоювання своїх позицій, відкрита боротьба за інтереси, придушення, суперництво.
• Уникнення: процес ухилення від конфліктних ситуацій без їх вирішення.
• Компроміс: регулювання всіх розбіжностей між опонентами через взаємні поступки.
• Співпраця: один із найпоширеніших сценаріїв. Є ефективним засобом, використовуваним для того, щоб згладити конфлікти. І шляхи їх вирішення полягають у разі у спільному пошуку рішення, яке задовольняє інтересам обох сторін.

Сучасними психологами пропонуються деякі рекомендації, які допоможуть направити непрості стосунки між опонентами у правильне русло:

• Постійні прояви уваги своїх співрозмовників, надання їм можливості висловитися.
• Доброзичливі та поважні стосунки опонентів.
• Природна манера поведінки, що відбиває почуття обох сторін друг до друга.
• Прояв співчуття, участі та терпимості до слабкостей співрозмовника.
• Уміння визнати правоту опонента, якщо вона справді має місце.
• Спокійний тон, самоконтроль та витримка. Це, напевно, найголовніші інструменти, які гарантують успішне керування конфліктами у будь-якій складній ситуації.
• Оперування фактами.
• Висловлювання співрозмовниками ключових думок, небагатослівність та лаконічність.
• Відкритий вислів проблеми та її пояснення для повного розуміння ситуації. Запитання опоненту, які допомагають прояснити причини сварки.
• Розгляд альтернативних рішень та зацікавленість у їхньому пошуку, готовність розділити відповідальність за результати, підвищення в очах партнера його значущості у дискусії.
• Підтримка контакту з використанням вербальних та невербальних засобів під час всього процесу спілкування.
• Уміння відключатися і ставити емоційні бар'єри у разі, якщо конфлікти людей мають відкрито-агресивний характер.

Як вирішити суперечності, що виникли?

Для цього необхідно:

• Визнати наявність проблеми.
• Описати її через поведінку, наслідки, почуття.
• Намагатися не міняти самому і не дозволяти опоненту міняти тему бесіди.
• Запропонувати розумне рішення, ґрунтуючись на спільних для обох сторін цінностях.
• Продумати свою промову перед зустріччю зі співрозмовником, щоб коротко і ясно висловити своє прохання.

Вирішуємо проблему через її вирішення

Такий метод, незважаючи на свою ефективність, не так часто використовується, коли назрівають конфлікти. І шляхи їх вирішення подібним способом криються у дотриманні наступних пунктів:

• Визначення проблеми у категоріях рішень, а чи не в категоріях цілей.
• Виявлення стратегій вирішення протиріч, що підходять для обох сторін.
• Зосередження уваги саме на предмет конфлікту, а не на особистих якостях опонента.
• Створення атмосфери довіри, збільшення взаємного впливу та обміну інформацією, а також позитивного ставлення один до одного.
• Прояв симпатії та вислуховування думки іншої сторони, зведення до мінімуму загроз та гніву.

Як бачите, з будь-яким, навіть самим, здавалося б, протиріччям, що не має шансів на вирішення, можна впоратися цивілізованим шляхом. Єдине, що для цього потрібно – прагнення всіх сторін конфлікту до примирення, адже у цьому випадку успіх практично гарантовано. Однак найкраще, звичайно, уникати сварок і намагатися зберегти добрі стосунки будь-що-будь. Тоді й ламати голову над тим, що робити у таких ситуаціях, не доведеться.

Конфлікти – це завжди проблема. І в якій би сфері вони не виникали, чи то бізнес, чи особисте життя, ми стикаємося з тими самими питаннями: як вирішити конфлікт або як його уникнути в майбутньому. Звичайно, уникнути конфліктів буде не реально, навіть у найміцніших відносинах, у самому довірчому бізнесі, іноді виникають розбіжності, які можуть перерости в серйозний конфлікт. У цій статті ми не розповідатимемо про те, як вибудувати ідеальні відносини, які розвиватимуться без суперечок та конфліктів, а акцентуємо свою увагу на іншому – як правильно виходити з конфліктних ситуацій. Адже ви не хочете серйозних скандалів та проблем? Правильно?

Ось який оптимальний варіант вирішення конфліктних ситуацій? Що відразу спадає на думку? Впевнений, що можливих варіантів ви надумали багато, але серед усіх оптимальним буде лише компроміс. Обидві сторони мають піти на поступки, змінити своє бачення ситуації, знайти загальний варіант вирішення проблеми, такий, який би влаштував обох.

Отже, як же дійти цього компромісу, адже на словах все легко, а насправді виявляється не так усе просто. Розгляньмо 10 основних правил, за допомогою яких ви зможете вирішити будь-яку конфліктну ситуацію.

1. Стримуйте емоції.
Перше правило полягає в тому, що ви повинні навчитися думати «тверезою» головою, не залучати до свого рішення его та емоції. Дуже часто буває так, що на емоціях людина наговорить чогось, зробить певні вчинки, а потім, коли трохи охолоне, починає шкодувати про все сказане. І це буває часто-густо. Емоції затуманюють Ваш розум, роздмухують его, змушують думати, що ви вищі і розумніші за свого співрозмовника. Це не правильно, це шлях у нікуди. Багато східних культур і релігій роблять великий акцент на вмінні контролювати свої думки та емоції. Як ви думаєте, чому тибетські ченці такі спокійні, безконфліктні та розважливі? Та тому, що вони в першу чергу гадають, а не залучають емоцію. Вчіться!

2. Не накручуйте себе
Є чудова дзен приказка: «Менше думаю – більше сміюся». Як ви вважаєте, що вона? Як часто ви стикалися з тим, що людина сама придумала проблему, сама себе накрутила, сама образилася, та ще й конфлікт роздув з цього? Бувало, чи не так. А ви так робили? Впевнений, що так. Так от, не варто багато думати, не потрібно собі накручувати те, чого ще не сталося. Ви самі у своїй голові вибудовуєте ланцюжок неіснуючих подій, самі їх розвиваєте, так починаєте вірити в це, що потім виникає безліч проблем.

Наприклад, ваша бізнес-партнер спізнюється на зустріч, телефон вимкнений, зв'язку в інтернеті немає, ви чекаєте і починаєте собі вигадувати чому так сталося. І тільки-но він заходить в офіс, ви починаєте нападати, звинувачувати, пред'являти якісь претензії, засновані лише на вашому надумуванні. Не женіть коней, не варто нервувати раніше часу, адже ви не знаєте справжніх причинзапізнення. Такі випадки часто-густо, і поки ви не навчитеся жити в моменті зараз, не навчитеся сприймати все так, як є, конфліктів не уникнути.

3. Вибирайте правильний час

Часто конфлікти виникають у ті моменти, коли один із співрозмовників не готовий до розмови. Якщо ви бачите, що ваш колега не в дусі, що в нього сьогодні не постав день, то не лізьте під гарячу руку зі своїми питаннями, рекомендаціями чи порадами. Краще почекайте до завтра, нехай у нього все владнається, а потім уже починайте розмову.

Також усі переговори краще проводити у другій половині дня приблизно через 1-1.5 години після обіду. Чому? До цього часу людина вже «розкочігариться», увійде до робочого процесу, встигне пообідати та відпочити. А ситий та позитивно налаштований співрозмовник – це мінімальний ризик конфліктної ситуації.

4. Шукайте причину, а чи не слідство.
Ми всі звикли боротися зі наслідками конфлікту, але ніяк не хочемо аналізувати, що стало причиною такої поведінки людини. Завжди дивіться ширше, виходьте за межі конфлікту, намагайтеся проаналізувати ситуацію та зрозуміти як уникнути подібних проблем у майбутньому.

5. Живете в моменті зараз
Ще одна помилка, що призводить до серйозних конфліктів – це минулі спогади. Навіщо ви дорікаєте людині за те, що вже минуло, навіщо згадуєте її минулі «грішки»? Це аж ніяк не допоможе врегулювати конфлікт, а навпаки, подолає олії у вогонь. Намагайтеся жити зараз. Тільки подумайте, немає нічого, крім зараз. Минуле вже було, і його не змінити, тому сильно і засмучуватися не варто з приводу нього, а майбутнє ми не знаємо, тому хвилювання щодо нього теж відкиньте. Є тільки тут і зараз – запам'ятайте.

6. Не накопичуйте проблеми.
Є чудова приказка: «Проблеми потрібно вирішувати в міру їх надходження». І це справжня правда. Не треба накопичувати образи, переживання, якісь спірні моменти. Намагайтеся все одразу обговорити, вирішити, дійти спільного знаменника. Проблеми можна порівняти зі сніговою грудкою, Що з кожним днем ​​тільки збільшується і збільшується, і якщо його не зменшувати, то одного разу ця куля звалиться на голову з величезною силою, принісши з собою весь набір конфліктів і неприємних ситуацій.

7. Не приховуйте образи
Це правило тісно пов'язане з попереднім. Не треба приховувати у собі образи, виношувати підступний план помсти, таємно щось собі надумувати та нав'язувати. Якщо хочете жити без конфліктів, варто навчитися спокійно, без зайвих емоцій обговорювати всі спірні моменти. Чим швидше ви розв'яжете свій внутрішній конфлікт, чим швидше обговоріть його, тим краще, адже це допоможе звільнитися від зайвих думок, а головне від непотрібних домислів.

8. Не ображайте
Не опускайтеся до найнижчого – образи. Вчені довели, що під час сварки людина переходить на особисте, починає ображати співрозмовника, це показник його слабкості, його неправоти, його невміння довести свою думку. Як правило, ображати починає той, хто розуміє, що не правий, але його роздуте его не хоче поступатися, а інших способів, окрім як наговорити гидоти, не знаходить. Пам'ятайте, що образа не покращить ситуацію, а лише стане ґрунтом для нової сварки, ще більшого конфлікту.

9. Слідкуйте за тоном.
Іноді не так слова, а тон з яким вони сказані можуть сильно образити вашого співрозмовника. Тому завжди стежте за тим, як вимовляєте ту чи іншу фразу. Не уїдливі, не підколюйте, не висміюєте якісь якості, адже більшості людей така поведінка може не сподобається. Завжди намагайтеся ставити себе на місце іншого, проектувати свої дії на себе. Поводьтеся так, як хочете щоб поводилися з вами.

10. Не влаштовуйте істерик.
Вже неодноразово йшлося про те, що істерика є сильним способом маніпуляції іншою людиною. Так, вона здатна втихомирити конфлікт на якийсь час, але проблема залишиться, ситуація так і буде не вирішена. То який сенс істерити, поводитися зухвало, піднімати тон, якщо в результаті все залишиться так, як було?
Але якщо ініціатором конфлікту виступаєте не ви? Як же вчинити у такій ситуації?

Рот на замку Пам'ятайте, в шкільні рокивам радили закрити рота на замочок, а його викинути? Вживіть щось подібне. Для того щоб точно нічого зайвого не сказати, наберіть в рот води і чекайте, поки чоловік не скаже все, що збирався. Якщо ви раптом проковтнули воду - візьміть ще. Людина не може довго розмовляти із собою. Невдовзі це набридне йому і він замовкне. А саму ситуацію обговоріть згодом, коли він відійде.

Дійте нестандартно Якщо на вас кричать, спробуйте обійняти чи поцілувати чоловіка. Навряд чи після цього йому захочеться продовжувати сварку. Також можна спробувати перевести розмову на іншу тему. Попросіть подати вам склянку з водою або закрити кватирку.

Не слід чіплятися до слів Фраза, вирвана з контексту, втрачає первісний зміст. Не слід чіплятися до окремих слів, адже тоді грандіозний скандал вам гарантовано.

Не думайте, що ви першопричина всього не завжди причина сварки у вас. Можливо, причина роздратування – невдачі у роботі, сварка з друзями чи хамство оточуючих. Адже не все крутиться довкола вас.

Запам'ятайте, при правильному підході будь-яку агресію можна звести до мінімуму. Головне – знати, як це зробити.