Норми та правила ділового спілкування. Основні аспекти ділового етикету. Навіщо потрібний діловий етикет

Діловий етикет – невід'ємна частина ведення бізнесу. Так свідчить думка досвідчених підприємців. Це не дивно, оскільки вміння співробітників спілкуватися з клієнтами і впливає на роботу компанії в цілому. Дотримання правил ділового етикету дозволяє звести нанівець конфлікти, помітно підвищити працездатність. Тому їхньому вивченню приділяється стільки уваги.

Навіщо потрібний діловий етикет

Молодим бізнесменам здається, що дотримання норм ділового етикету немає необхідності. Вони не бачать нічого поганого в тому, щоб прийти на зустріч у джинсах та футболці з непристойним малюнком. Не знають нюанси ділового листування, тому вставляють у повідомлення смайли. Крім того, вони не розуміють субординацію та повагу. Що вже казати про діловий етикет.

У певних колах така поведінка, можливо, вважається нормальною. Однак людині, яка займається бізнесом, потрібно не лише з колегами, а й з чиновниками, інвесторами, людьми старшого віку. Тут немає місця смайликам, поплескуванням по плечу та іншим вольностям.

Перші згадки про діловий етикет відносяться до 11-12 століття нашої ери. У той час почався поділ праці. У кожній сфері з'явилися окремі вимоги щодо спілкування. Вони формувалися на основі досвіду і потреби спілкуватися з різними людьми. Чималу роль відігравала громадська думка.

Якщо говорити загалом, бізнес-етикет виконує дві важливі функції:

Допомагає справити враження на партнерів та колег.
Допомагає налагодити взаємини у колективі, уникнути конфліктів.

Можна сміливо сказати, що дотримання правил ділового етикету – формування хорошої репутації, іміджу. Той, хто їх не дотримується, ризикує втратити особу компанії, гарні відносиниз оточуючими.

Етика та етикет

Ці два поняття мають суттєві відмінності. Етика є прийняті у суспільстві моральні норми. Етикет – конкретні правила поведінки. Це одна із частин етики.

Крім ділового етикету, існує військовий, дипломатичний, повсякденний, гостьовий. Всі поняття включають повагу до людей старшого віку, допомогу представницям жіночої статі, скромність, толерантність, доброту.

Етичність як якість особистості

Людина може бути етичною спочатку. У багатьох це якість уроджена. Іншим доводиться вчитися вибудовувати взаємини з оточуючими. У цьому випадку етичність називається професійною чи набутою. Приймаючи працювати нового співробітника, компанії часто пропонують йому пройти кілька психологічних тестів. За результатами вони визначають, якою етичності він має. Вона важлива як досвід та професіоналізм.

Людина, для якої дотримання правил ділового етикету не складає особливих труднощів, має безліч важливих якостей:

совість, відповідальність;
, самоконтроль;
чесність у думках та вчинках;
дружелюбність, уміння йти на контакт, колективізм;
самовладання, стійкість до стресових ситуацій, здатність контролювати почуття та емоційні пориви;
принциповість, послідовність дій, поєднання слів та дій;
працьовитість, інтерес до діяльності підприємства;
серйозність, стабільність;
людяність, толерантність;
оптимізм;
позитивне мислення.

Виходить, що етична людина – знахідка для компанії. Причому може займати будь-яку посаду, чи це керівник чи звичайний працівник. В обох випадках бізнес буде успішним.

Особливості етики спілкування у бізнес-середовищі

Перелічені вище якості, звісно, важливі. Але для успішного ведення бізнесу їх недостатньо. Діловий етикет – це позитивне мислення, чесність, дружелюбність. Це ціла низка вказівок щодо тону, манери спілкування, поведінки.

Ввічливість. Підприємець має розмовляти з партнерами та колегами у доброзичливому ключі. Також треба посміхатися, оскільки усмішка вважається візитною карткою успішної людини. Нервовість ж, паніку, зайву дратівливість слід виключити.
Коректність. Діловий етикет не рекомендує виявляти грубість, висміювати співрозмовника чи виплескувати свої емоції. Етична людина виявляє уважність навіть до тих людей, які викликають у ньому відверту ворожість.
Тактичність. Не варто в розмові торкатися незручних чи спірних тем.
Делікатність. У цьому випадку діловий етикет має на увазі плавність та гнучкість мови. Зокрема це стосується компліментів. Важливо, щоб вони були щирими, а також не перетворювалися на відкриті лестощі та лицемірство.
Скромність. Успішний бізнесмен ніколи не виставляє напоказ свої переваги та досягнення. Він поводиться скромно, підкреслюючи цим вихованість і гідність.
Обов'язковість. Ця вказівка стосується і керівників, і підлеглих. Усі ці обіцянки обов'язково потрібно виконувати. Це вкотре доведе, що людина здатна тверезо оцінювати ситуацію, розраховувати час та сили.

Ще однією важливою якістю ділової людини є пунктуальність. У бізнесі немає місця запізненням та неточності. Очікування, що тривало більш ніж на 5 хвилин, розцінюється як грубе порушення ділового етикету. Це свідчення того, що партнер чи колега не цінує ні свого, ні чужого часу.

Правила зовнішнього вигляду

Вдома людина може ходити в будь-чому: у рожевій піжамі або шкарпетках зі смішними вушками. А ось на роботі його зовнішній вигляд має відповідати певним вимогам. В іншому випадку його вважають несерйозним, незаслужуючим довіри, поверховим або навіть некомпетентним.

Дрес-код

Правила ділового дрес-коду:

Чоловіки повинні одягати діловий костюм або окремо сорочку зі штанами (за бажанням можна замінити джинсами). Жінкам можна взяти костюм або блузку і спідницю-олівець. Під забороною глибокі декольте та довжина міні.
Не варто використовувати багато аксесуарів. Чоловікам достатньо годин і запонок. Жінкам дозволено одягнути сережки та кільце або сережки та ланцюжок. Головне, щоб прикрас було не більше двох.
У жінок та у чоловіків має бути акуратна зачіска та манікюр. Останнім також слід стежити за станом вусів, бороди.
Згідно з правилами ділового етикету взуття повинне завжди було чистим. Це стосується навіть тих випадків, коли на вулиці сльота чи дощ.
На видних місцях не повинно бути пірсингу та татуювань. Їх краще приховувати під одягом. Показати можна лише тоді, коли з партнером буде налагоджено дружні взаємини.

Зовнішній вигляд залежить від важливості зустрічі або переговорів. Чим вони відповідальніші, тим суворішим повинен бути дрес-код.

Жести, рухи, міміка

Згідно зі статистикою, велика кількість угод не відбулася через недоречні жести або фамільярну поведінку. Тому треба завжди стежити за собою.

Етична людина виглядає так:

постава пряма, рухи неквапливі, без суєти;
погляд, спрямований у вічі, твердий і впевнений;
міміка та емоції стримані.

Особливу увагу слід приділити тактильному контакту. У бізнесі це виключно рукостискання. Поплескування по плечу, обійми, поцілунки тут неприпустимі.

Робоче місце у порядку

Презентабельним має бути не лише зовнішній вигляд, а й робочий стіл. Навряд чи партнери будуть у захваті від творчого безладу. Підтримувати лад на робочому місці потрібно завжди. Будь-яку дрібницю, наприклад, скріпки або ручки, слід зберігати у призначеному для них місці. Те саме стосується папок і паперів.

Правила ділового спілкування

Поважайте час співрозмовника

У діловому етикеті час по праву вважається найважливішим серед ресурсів. Його постійно не вистачає. Тому успішні бізнесмени заздалегідь планують графік, розписуючи день за секундами. Запізнення на зустріч із ними навіть на 5 хвилин сильно позначається на роботі.

Якщо є проблема з пунктуальністю, потрібно познайомитись із .

Вчіться слухати та чути

Це правило застосовується у будь-якій сфері. Не важливо, що це: укладання контракту, знайомство з партнерами чи інвесторами, зустріч із постачальниками чи серйозну розмову з підлеглими. У будь-якому випадку потрібно чути інформацію, вловлювати суть.

Важливо давати співрозмовнику висловитись. У його розмові обов'язково буде те, що допоможе продовжити спілкування та побудувати взаємини.

Говоріть грамотно

Бути грамотним слід у розмові, а й під час листування. Більшість підприємців цією справою займаються секретарі чи заступники. Але буває так, що складати документ доводиться самостійно.

Тренуйте дикцію

Важливо займатися регулярно. Особливо це стосується ситуацій, коли є дефекти мови, наприклад, картавість, шепелявість чи заїкуватість. Якщо не вдається впоратися з ними самостійно, варто звернутися до логопеда.

Етика телефонних розмов

Грунтується на кількох правилах:

Починати розмову треба з привітання. Важливо назвати людину на ім'я, по батькові, а також уявити себе.
На початку розмови слід сказати, від імені якої компанії здійснюється дзвінок.
Важливо уточнити, чи зручно співрозмовнику говорити.
Якщо людина готова продовжувати розмову, треба розповісти про її мету.

Наприкінці варто домовитися про особисту зустріч чи інший спосіб продовжити спілкування.

Як у звичайній бесіді, потрібно уважно слухати співрозмовника, ставити навідні питання, перепитувати, якщо щось незрозуміло. Це допоможе отримати більше інформації на тему розмови і про саму людину. Говорити слід точно та коротко. Не рекомендується говорити про речі, які не стосуються суті.

Етика ділового листування

Електронні та паперові ділові листи повинні відповідати низці простих вимог:

Перше, на що потрібно звернути увагу, – оформлення. Писати краще на бланку із логотипом компанії. Альтернатива – чистий аркуш, у верхній частині якого вказана інформація про відправника та контактні дані.
До адресата звертаються виключно на ім'я та по батькові.
Категорично заборонено використовувати жаргонні слова.
Не варто пускатися у міркування. Думки мають бути короткими та зрозумілими.

Наприкінці листа обов'язково ставиться дата написання та підпис.

Правила спілкування в Інтернеті

Діловий етикет пред'являє до інтернет-спілкування такі вимоги:

Як за інших видах листування, звертатися до співрозмовника потрібно на ім'я, по батькові. Це стосується й тих випадків, коли їхнє ім'я в соцмережі не викликає нічого, окрім посмішки.
Не варто вживати велику кількість смайликів. Достатньо вставити 1-2.
Навіть те, на що потрібно звернути увагу, не можна виділяти великими літерами (Caps Lock). Часто їх приймають за крик чи вираз негативних.

І ще одна вимога. Перед початком розмови потрібно вивчити інформацію, що знаходиться на сторінці співрозмовника. Це допоможе зрозуміти його думки та прагнення.

Висновок

Бути професіоналом у галузі і розробити стратегію розвитку компанії – це половина справи. Досягти успіху без дотримання правил ділового етикету неможливо. Важливо знати, як поводитися в тій чи іншій ситуації, як виглядати і розмовляти так, щоб з першої зустрічі заслужити повагу та довіру партнерів та інвесторів. Доброзичливість, вміння слухати та чути допоможуть вивести компанію на новий рівень.

Час на читання: 3 хв

Етикет ділового спілкування - це сукупність моральних правил, норм, уявлень, регулюючих відносини, і навіть поведінка індивідів у спільній виробничої діяльності. Етикет ділового спілкування є необхідною частиною життя, а також найважливішим видом відносин з іншими індивідами.

Головними регуляторами відносин є етичні норми, в яких виражаються уявлення про зло і добро, несправедливість і справедливість у вчинках людей. Спілкуючись зі своїми начальником, підлеглими, колегами, людина стихійно чи свідомо спирається на етикет ділового спілкування. Залежно від розуміння моральних норм, змісту та ступеня етикету, індивід може зробити ділове спілкування ефективним, вирішити поставлені завдання, досягти мети чи навпаки, зробити його неможливим.

Етикет у перекладі з французької мовиозначає сукупність правил поведінки, які стосуються людей (форм звернення, поведінки у громадських місцях, поводження з оточуючими, вітання, одяг, манера).

Етикет ділового спілкування проявляється різних рівнях соціальної системи, соціальній та різних формах. Учасники ділового спілкування перебувають у офіційних статусах і націлені досягнення конкретних завдань. Його відмінною рисоює відсутність самодостатнього значення, оскільки етикет ділового спілкування не є самоціллю, а безпосередньо служить засобом у досягненні інших цілей. У ринкових відносин - це отримання максимального прибутку.

Мовний етикет у діловому спілкуванні

Особливість ділового спілкування обумовлюється тим, що вона виникає з приводу чи основі певного виду діяльності, що з виробництвом, наприклад, ділового ефекту чи продукту. Сторони ділового спілкування при цьому виступають в офіційних (формальних) статусах, які визначають необхідні норми та стандарти (у тому числі етичні) поведінки людей. Специфікою ділового спілкування виступає регламент, що виражається у підпорядкуванні встановленим обмеженням, культурним та національним традиціям, етичним професійним принципам.

Мовний етикет у діловому спілкуванні є складним процесом у розвитку контактів між індивідами у службовій сфері. Існують «неписані» та «писані» норми поведінки у різних ситуаціях офіційного контакту. Ухвалений певний порядок, а також службова форма обходження називається діловим етикетом. Він формує правила, які сприяють взаєморозумінню людей, а також створює зручність, практичність та доцільність.

Діловий етикет складається з правил: норми (горизонтальні), що діють між членами колективу, а також повчання (вертикальні), характерні для керівника та підлеглого.

Загальною вимогою мовного етикету у діловому спілкуванні вважається привітне, а також запобіжне ставлення до всіх співробітників, партнерів, незалежно від антипатій та симпатій. Регламентованість ділової взаємодії відзначається у увазі мови.

Мовний етикет у діловому спілкуванні є розробленими суспільством нормами мовної поведінки, типовими готовими формулами, що дозволяють організувати етикетні ситуації, прохання, вітання, подяки, такі як «будьте добрі», «здравствуйте», «раді познайомитися з вами» «дозвольте вибачитися» . Стійкі конструкції вибираються з урахуванням психологічних, соціальних, вікових показників.

Мовний етикет у діловому спілкуванні передбачає встановлення контакту для людей, обмін певною інформацією для побудови спільної діяльності, співробітництво.

Вирізняють такі етапи у діловому спілкуванні:

встановлення контакту, що включає знайомство, і навіть розуміння іншу людину;

орієнтування у ситуації спілкування, і навіть її осмислення з паузами;

обговорення проблеми;

рішення проблеми;

вихід із контакту (завершення).

Службові ділові контакти базуються на партнерських засадах, будуються із взаємних запитів, а також із потреб та інтересів справи. При прямому контакті, саме безпосередньої розмові, більше значення представляє усна, і навіть невербальна комунікації. Надсилання повідомлень по телефону або розмова є поширеними .

Етикет ділового спілкування є справжнім мистецтвом, опанувати яке відразу неможливо. Дотримання норм, культури, правил поведінки матимуть першорядну роль у просуванні кар'єрними сходами. Якщо ви фахівець, що подає надії, а також обличчя компанії, то думайте і уявляйте себе, як частина колективу. Привітання «здравствуйте» в повсякденному життіозначає: «я розташований підтримувати стосунки», відсутність даного етикетного знака зчитується, як відсутність бажання підтримувати відносини. Тому нормою виступає вітання клієнтів, співробітників, відвідувачів як на початку бесіди, так і за відсутності намірів вступати в мовний контакт.

У діловому спілкуванні мовної етикет є сукупність мовних етикетних коштів, і навіть певні правила їх використання у різних ситуаціях.

Етикет ділового спілкування включає такі важливі моменти:

на ділові зустрічі не можна спізнюватися;

приймання гостей передбачає ретельну підготовку (розробка плану переговорів, обговорення з колегами);

відповідний суворий зовнішній вигляд;

важливо перед зустріччю зібрати інформацію про тих, з ким зустрічаєтеся, продумати всі питання.

Етикет та протокол ділового спілкування

Протокол включає привітання, подання, звернення, а також рукостискання. Якщо учасники ще не знайомі, слід представитися. Першим за протоколом ділового спілкування є керівник приймаючої сторони, далі голова серед гостей. Потім вони представляють решту співробітників. Якщо прибула численна делегація, то уникають поіменного подання, представивши списки учасників, де зазначені учасники на ім'я та посаду.

На діловій зустрічі молодшого за посадою завжди представляють старшому, стать не грає; якщо раніше доводилося зустрічатися з партнером, то ще раз потрібно представитися. Якщо хтось не представився, можна сміливо його про це запитати, проте повторно не питайте. Необхідно запам'ятовувати одразу імена, щоб не було незручних ситуацій. Рукостискання на діловій зустрічі використовують на знак укладання угоди, а також її використовують одразу після слів вітання. При поданні вас іншій людині, він першим простягає вам руку. Рукостискання роблять правою рукою, якщо вона зайнята, подають ліву, але попередньо вибачившись.

Ініціатива рукостискання виходить від старшого за віком і від того, у кого вище займане становище. За жінкою надається право вирішувати: подавати їй руку чи ні. За етикетом вона подає руку для вітання. Підійшовши до групи і обмінявшись рукостисканням з одним із членів, необхідно це зробити з усіма. Усним привітанням обмежуються, якщо група численна. Якщо на протягнуту для рукостискання руку не відповісти рукостисканням, це розцінюється, як образу.

Етика – філософська наука, предметом вивчення якої є мораль. Практичне значення етики відзначається у сфері людського спілкування, а спілкування людей є важливим складником у процесі спільної діяльності. Спільна діяльність людей стосовно моральності може бути нейтральною. Дотримання етикету ділового спілкування є найважливішою складовою, яка визначить успіх у бізнесі та підприємницької діяльності, просування по службі. Психологи зазначають, що успіхи у фінансових справах чи технічній сфері на п'ятнадцять відсотків залежать від професіоналізму та на вісімдесят п'ять відсотків від уміння вести ділове спілкування.

Джен Ягер доктор соціологічних наук зазначає шість принципів ділового етикету:

Пунктуальність, виконання своєчасної роботи;
Конфіденційність (зберігання секретів корпорації або особистого життя товаришів по службі, результатів угоди);
Привітність, люб'язність, доброзичливість у будь-якій ситуації; прояв уваги до оточуючих (до товаришів по службі, начальника, підлеглих);
Повага думки, критики, а також порад колег, підлеглих та начальства (коли висловлюють сумнів до якості вашої роботи, покажіть, що ви цінуєте досвід та міркування інших людей);
Відповідність дрес-коду – кодексу одягу;
Контроль своєї мови, відсутність лайливих слів у мові.

Етика та етикет ділового спілкування повинні будуватися на моральних якостях особистості, а також категоріях етики: правдивість, чесність, великодушність, скромність, гідність, обов'язок, совість, честь, що надають діловим відносинам морального характеру.

Етикет бізнес-зустрічі під час обіду включає наступні моменти:

призначення зустрічі в офісі чи ресторані неподалік офісу запрошеного;

ініціатор зустрічі замовляє столик;

важливо заздалегідь дізнатися про смаки, а також переваги учасників обіду;

якщо гастрономічних уподобань ви не знаєте, то дізнайтесь меню ресторану: наскільки багатий вибір м'ясних та овочевих страв;

столик замовляється в залі, що не курить;

ініціатор зустрічі приходить до ресторану на 15 хвилин раніше;

вибір страв обмежується знайомими стравами;

якщо зустріч призначена в офісі, її проводять у конференц-залі або переговорній кімнаті;

такий обід обслуговує замовлений персонал;

головною метою обіду є ділова розмова, яку починають із загальних фраз, поступово переходячи до теми;

на цій неформальній зустрічі доречними будуть жарти, торкання абстрактних тем, але обов'язковою є коректність і тактовність у всьому.

Телефонний етикет у діловому спілкуванні

Під час телефонних переговорів етикет у мові відіграє важливе значення, оскільки співрозмовник не бачить, лише чує вас. Важливо стежити за гучністю мови, за чіткістю, за швидкістю, а також дотримуватись наступних правил: на дзвінок слід відповідати не пізніше 3 гудка. Якщо телефонуйте самі, то кладіть трубку не раніше 5 гудка.

На початку розмови має прозвучати вітання. Перед початком розмови, дізнайтесь, чи зручно зараз спілкуватися співрозмовнику. У разі відмови уточніть, коли можна передзвонити. Закінчує розмову, а також передзвонює ініціатор після переривання телефонного дзвінка. Якщо ваш дзвінок від імені третьої особи, наприклад, ви - секретар, то назвіть від імені якої компанії ви телефонуєте та стисло викладете тему майбутньої розмови. Якщо ви третя особа і вас просять з'єднати, уточніть мету розмови.

Усі особисті дзвінки здійснюйте у неробочий час. Обіцяли передзвонити – обов'язково передзвоніть. Слідкуйте за своїм тоном у голосі, не жуйте під час розмови. Давайте можливість співрозмовнику самому завершити свою промову. Перехресно з іншими не розмовляйте під час телефонних переговорів. Якщо погана якість зв'язок, то правильно буде продовжити розмову через деякий час. У цьому випадку будь-яка із сторін може виступити ініціатором завершення дзвінка.

Спікер Медико-психологічного центру «ПсихоМед»

У сучасному світіДіловий етикет вже давно вважається економічною категорією. Якщо всі співробітники дотримуються високих стандартів поведінки, то в колективі створиться позитивна атмосфера, відповідно буде виникати менше конфліктів і покращиться працездатність співробітників. Що ж це за правила і чи варто їх навчати?

Діловий етикет – це…

Зазвичай цим терміном називають існуючий порядок поведінки та спілкування в діловій сфері. Той, кому важлива його кар'єра, неодмінно повинен знати правила пристойності, які прийняті серед сильних і успішних. З їхньою допомогою ніколи не виникне проблем з тим, як подати себе, що сказати, щоб нікого не образити, і т.д. Сучасний діловий етикет на додаток до всього вчить, як можна згладити або не допустити виникнення конфлікту.

Функції

Етикет – це певний порядок поведінки у конкретній сфері та з певною категорією людей. Він, як і більшість інших суспільних знань, виконує покладені на нього функції:

Формування взаєморозуміння. Мабуть це основна функція. Сформовані правила поведінки допомагають людям розуміти наміри один одного, як наслідок, виникає менше непорозумінь.
Зручність. Правила є практичними, оскільки є системою, наближену до тієї, з якою людина стикається у житті.

Етикет – одна з основних знарядь, які допомагає формувати імідж. Як показує практика, фірми, які не дотримуються правил ділового етикету, втрачають дуже багато, перш за все, своє обличчя та рівень продуктивності.

Історія

Про етикет ділової людини вперше згадується у XI-XII столітті, коли розпочався період ремісничого поділу праці. У цей період описуються основні моральні вимоги, які стосуються професії та характеру праці. Загалом правила формували, спираючись на повсякденний досвід та потребу у регуляції взаємовідносин між людьми, що виконують різну роботу. Також при цьому не забували враховувати громадську думку, яка відіграла ключову роль у становленні правил ділового етикету.

У професійній діяльності мається на увазі, що людина має гармонійно вписуватися у професійне середовище. Він має стати частиною робочого контингенту, а для цього потрібно зі смаком одягатися, правильно підбирати аксесуари та кольори. Етикет невіддільний від іміджу, який має такі властивості:

Здатність впливати на емоції та діяльність оточуючих.
Швидка реакція зміну різних чинників.
Змінюється разом із людиною.

Для яких ситуацій є правила ділового етикету?

Норми ділового спілкування застосовуються у таких ситуаціях:

Ведення ділових переговорів.
Ділова переписка.
Телефонний етикет.
Ділове спілкування.

Для кожної з цих ситуацій існують свої норми та правила пристойності, яких потрібно дотримуватись, щоб не впасти в бруд обличчям. Тому варто розглянути кожну окремо.

Ділові переговори

Основна мета ведення таких переговорів полягає у підписанні договору чи протоколу про намір співпрацювати. Тому готуватися до такого заходу треба особливо ретельно. Щоб правильно організувати та провести зустріч, варто звернутися до правил та норм ділового етикету:

Прибуття. Звичайно, ні в якому разі не варто спізнюватися на зустріч. По-перше, це порушення протоколу, а по-друге, така поведінка сприйметься як неповажна. Якщо запізнення неминуче, потрібно вибачитися перед приймаючою стороною. У діловому світі існує таке поняття, як «ділова ніша», тобто запізнілого чекатимуть 15 хвилин, якщо він за цей час не з'явиться, то сторона, що приймає, має повне право скасувати зустріч.
Місце. Основним у діловому етикеті вважається місце зустрічі, оскільки воно має повністю відповідати події. У фільмах та серіалах часто можна побачити, що ділові переговори відбуваються у ресторанах чи саунах, але це не зовсім те місце, де можна вирішувати серйозні питання. Важливі ділові переговори варто проводити в офісі чи приміщенні з нейтральною обстановкою. Що стосується ресторану, його можна вибрати для проведення ділового обіду, щоб підтримати партнерські відносини, поговорити про свої захоплення або відсвяткувати успішну угоду, але не для інших випадків.
Зустріч. Відповідно до особливостей ділового етикету сторона, що приймає, повинна бути в повному складі в кімнаті переговорів. Зустріч гостей та супроводом їх до місця займається діловий партнер, який сам не бере участі у переговорах.
Початок переговорів. Генеральний директор приймаючої сторони повинен повністю відповідати за початок переговорів і за те, щоб у розмові не виникало довгих пауз. Якщо ж мовчання триватиме надто довго, присутні можуть вважати його сигналом до закінчення зустрічі. Також не потрібно відразу переходити до головною темою, не можна питати в лоба: «Так береш корову чи ні?» Згідно з правилами гарного тону, спочатку треба поговорити про інші, нейтральні речі. Також не варто порушувати теми, які можуть викликати суперечки, наприклад політика, релігія, спорт. Вони завжди перебувають під забороною у діловому світі.
Тривалість. У Росії західні стандарти зовсім не працюють: переговори можуть тривати кілька годин, але сторони так і не ухвалять жодного рішення. Культура ділового етикету каже, що захід має тривати 40 хвилин, максимум півтори години, але у такому разі обов'язково потрібно зробити перерву.
Завершення. Коли захід вже добігатиме кінця, непогано розрядити обстановку. Наприклад, генеральний директор може запропонувати продовжити переговори, але вже, як кажуть, без піджаків. Домовленості переговорів, незалежно від цього у яких формах вони узгоджені (усній чи письмовій), обов'язково потрібно дотримуватися.

Ділова переписка

Ділове лист – це перший контакт, яким судитимуть про що писав людині, і навіть про всій компанії загалом. Гарний і правильний стиль листа дає можливість зрозуміти не лише ділові якості, а й особистість людини, тому дуже важливо зарекомендувати себе як професіонала та фахівця.

По-перше, лист має бути надіслано одному адресату. Це полегшить життя як пишучому, так і тому, хто читає. По-друге, на отриманий лист необхідно відповісти завжди. Залишати лист без відповіді – це негідний вчинок для фірми, що поважає себе. Відповідь потрібно складати таким чином, щоб її сприйняли точно та однозначно, тобто не повинно бути двозначних натяків. Та й надіслане повідомлення має вимагати лише однієї відповіді.

По-третє, якщо лист потрібно надіслати для кількох осіб, їх адреси слід просто додати в рядок «Копія». Якщо відповідь потрібна тільки від однієї людини, але ознайомитися зі змістом повідомлення має кілька людей, для інших просто в листі робиться мітка «копія». Головний адресат повинен надіслати відповідь, інші відповідати не повинні. По-четверте, масове розсилання дозволено лише в тому випадку, коли на лист не потрібно відповідати. Зазвичай такі листи уточнюють роботу працівників.

По-п'яте, завжди потрібно вказувати тему листа, треба вміти заощаджувати чужий час – це ще одне правило гарного тону. У листі слід спочатку привітати адресата і потім переходити до справи. Якщо до людини звернутися по імені та по батькові, вона автоматично вважатиме, що до неї ставляться з повагою. По-шосте, дуже важливо писати грамотно. Перед відправкою потрібно кілька разів перечитати листа на відповідність правилам орфографії та пунктуації.

Телефонний етикет

Щоб налагодити ділові довгострокові відносини, багато уваги приділяють телефонній розмові. Це зовсім не те, що особиста зустріч, і діловий мовний етикет тут зовсім інший. У цілому нині репутація компанії багато в чому залежить від цього, наскільки правильно ведуться телефонні розмови. Тому етикет телефонних розмов дуже важливий для будь-якої фірми, до того ж правила тут не такі складні:

Завжди потрібно вітати людину, яка дзвонить. Не забувати про вітання варто і тоді, коли дзвінок здійснює сама людина.
Звертати увагу на інтонацію. Співрозмовник має чути, що йому раді.
Не можна говорити фрази «турбую вас» або «турбую вас».
Після привітання потрібно представитися.
Розмовляючи з конкретною людиною, спочатку треба дізнатися, чи має час на діалог.
Відповідати потрібно не пізніше як через три дзвінки.
Якщо той, хто дзвонить, хоче поговорити з кимось із співробітників, не потрібно вішати трубку, необхідно втримати розмову і перевести дзвінок на ту людину, з якою той хоче поговорити.
Розмовляючи з новим співрозмовником, потрібно підлаштуватися під швидкість його промови.
Під час телефонної розмови не можна курити, пити чи щось жувати.
Закінчуючи розмову, треба уточнити у співрозмовника, чи залишилися в нього ще якісь питання, і лише потім попрощатися.

Мобільні телефони

Варто відзначити, що правила етикету ділового спілкування поширилися і на телефони, які вже давно стали невід'ємною частиною нашого життя.

Іноді бувають ситуації, коли мобільник потрібно ставити на беззвучний режим або зовсім вимикати. Відключення апарата прийнятно в тому випадку, коли людина ніяк не зможе відповісти на дзвінок. Якщо людина перебуває серед людей, то діловий етикет забороняє підвищувати голос, навпаки, треба говорити тихіше, ніж звичайно. Поганим тоном вважається ведення телефонної розмови у громадському харчуванні. Тільки якщо це щось термінове. І то краще попросити співрозмовника почекати кілька хвилин, відійти до більш спокійного місця і передзвонити. Також не слід забувати, що гучний дзвінок неприйнятний. Якщо телефон «заволав», то варто вибачитися, але в жодному разі не виправдовуватися.

Коли дзвонить телефон і людина знаходиться не одна, вона може відповісти, але говорити максимум півхвилини. Не можна, щоб телефонна розмова порушила приватну зустріч. Тільки якщо очікується дуже важливий дзвінок, людина має заздалегідь попередити присутніх та вибачитись перед ними.

Ділове спілкування

Те, як поводяться люди в соціумі, здебільшого визначається правовими, нормативними, адміністративними та статутними факторами. Вплив на поведінку людини може навіть економіка і рівень технічного оснащення підприємства. Усі ці чинники впливають рівень взаємодії працівників із представниками інших груп (клієнти, постачальники тощо. буд.).

Зазвичай на учасників ділового провадження впливає два види соціальних норм:

Формальні. Регламентовані правила, які описані у спеціальних документах.
Неформальні. Це та манера поведінки, яка поступово складається у робочому колективі. Вона може впливати на зовнішні чинники та умови роботи.

Відповідно, з цими установками і формується ділове спілкування у колективі: з одного боку, співробітник дотримується правил, з другого – відповідає тому настрою, що існує у колективі.

Принципи

На цьому тема ділового етикету не закінчується. Кожен поважаючий себе керівник повинен дотримуватися принципів, які позиціонуватимуть його як справжнього майстра своєї справи:

Пунктуальність. Людина з добрими манерами все і завжди робить своєчасно. У діловому етикеті під пунктуальністю ще мається на увазі правильний розподіл робочого дня.
Конфіденційність. Хороші працівники вміють зберігати секрети своєї фірми, навіть якщо вони стосуються особистих взаємин між начальником та підлеглим.
Увага до оточення. Вихована людина завжди має поважати думку інших, навіть якщо вона не відповідає її світогляду. Враховувати поради та критику, а також переймати досвід від людей, що його оточують.
Грамотність. Уміння правильно формулювати свої думки і складати офіційні листи без помилок - це важливі вміння, якими має мати вихована людина.
Розсудливість. Створюючи всередині підприємства певні правила, потрібно передусім керуватися здоровим глуздом. Зазвичай стандартні норми корпоративного ділового етикету мають підвищувати працездатність та оптимізувати робочий процес. Якщо вони цього не роблять, варто їх замінити.
Свобода. Це один із найголовніших принципів ділового етикету. Важливо поважати особистий простір інших людей. Переговори задля підписання контракту – це не вербування до релігійної секти. Сторона, що приймає, показує можливому партнеру всі плюси і мінуси від цієї співпраці (при цьому не варто поливати брудом фірми конкурентів), і він вже самостійно вирішує, приймати пропозицію чи ні.

Зручність. Усі учасники ділових відносин повинні мати можливість особистої зручності. Простіше кажучи, ділова людина не повинна соромитися від того, що вона проводить переговори зручним для себе чином.
Доцільність. Будь-яке починання має переслідувати конкретну мету, а чи не бути ефемерним короткочасним запитом.
Консерватизм. Ця якість завжди асоціювалася з чимось стабільним та надійним. Навіть сьогодні у діловому світі важливими рисами вважаються стабільність та фундаментальність.
Невимушеність. Норми ділового етикету не повинні викликати напруження, а під час спілкування ніхто не повинен чинити психологічного тиску.
Доречність. Ділова людина все і завжди робить тоді, коли треба. Він враховує час і місце і точно знає, як поводитись у тій чи іншій ситуації.

Діловий етикет – це правила, без яких не досягти певних висот у бізнесі. Навіть незважаючи на нестабільність в економіці та політиці, правила гарного тону завжди будуть у пошані.

Усі соціальні відносини регламентуються певними правилами та нормами. Звід цих правил називається етикетом. У діловому середовищі так само, як і в будь-якій сфері життя, є свої правила поведінки, які позначаються двома словами - ділова етика. Розглянемо докладніше, що таке.

Що це таке?

Ділова етика – це сукупність моральних і моральних принципів та правил, які мають бути притаманні діловій людині. Вони повинні обов'язково дотримуватися.

Ділова етика виникла зі змішання світського та військового етикетів. В умовах глобалізації економічних відносин, щоб не було непорозуміння між представниками різних культур, кодекс ділової етики постаралися зробити спільним для всіх учасників ділових відносин незалежно від їхньої культури, національності, віросповідання. Кожен поважаючий себе бізнесмен повинен знати та застосовувати принципи та правила ділової етики.

Крім того, людина, далека від бізнесу, має хоча б ознайомитися з цими правилами – їхнє незнання може спровокувати конфузні ситуації, якщо раптом він потрапить до організації з жорстким регламентом поведінки.

Дослідження показують, що сучасний діловий етикет виконує низку функцій.

Інформаційна.Етикет передусім спрямовано інформування людини про правила і норми поведінки у суспільстві.
Стандартизація моделей індивідуальної та групової поведінки.Знання правил дає нам можливість надходити відповідно до регламенту у кожній конкретній ситуації, дозволяє легше вливатися до колективу, знижує почуття психологічної напруженості у ділових відносинах.
Забезпечення соціального контролю. За допомогою правил і норм у суспільстві попереджаються небажані відхилення у поведінці, які можуть зашкодити нормальним відносинам.
функція дипломатії, політичної боротьби.Дотримання чи недотримання ділового етикету дає співрозмовнику чи опоненту зрозуміти ставлення себе. Нарочное недотримання правил свідчить про прояв недоброзичливості, точне дотримання правил може сказати про повагу і налаштованості на позитивний результат переговорів.
Ідентифікація з оточуючими, створення психологічного комфорту Діловий етикет – це, насамперед, прояв корпоративної культури, корпоративного командного духу, він допомагає співробітнику почуватися частиною організації.

Як і будь-яка інформаційна система, ділова етика має свою структуру – вона складається з макроетики та мікроетики. Ділова макроетика має на увазі під собою взаємодію організацій на державному та міжнародному рівнях.

Чим вище рівень переговорів, тим більше уваги приділяється вивченню етикету. А ось мікроетика – це внутріорганізаційний етикет. Вона включає правила взаємодії між підлеглими, з клієнтами, з партнерами і навіть конкурентами.

Особливості

Діловий етикет – порівняно молодий напрямок етикету, проте він має низку своїх особливостей, які дають визначення діловому спілкуванню. Розглянемо ці особливості докладніше.

Значимість репутації у діловому спілкуванні.Втратити репутацію у світі бізнесу означає крах компанії. Кожен керівник повинен цінувати своє ім'я, тому що для завоювання репутації серед партнерів та клієнтів потрібно докласти багато сил і часу. Діловий етикет грає значної ролі у становленні репутації. Неетичний керівник чи співробітник може легко упустити імідж компанії. Тому дуже важливо забезпечити всьому колективу знання хоча б основ ділового етикету.
Конкретність та чіткість- Інша важлива складова ділового спілкування. Постановка мети займає особливе значення у діяльності організації, оскільки заради поставленої мети здійснюється її діяльність. Невизначеність у формулюванні мети чи неточна її постановка може призвести до негативних наслідків. Організація, яка має мети, немає сенсу, тому може існувати тривалий час.
Взаємовигідне співробітництвотакож важливий елемент мистецтва ділового спілкування. Кожен успішний бізнесмен знає, що взаємовигідна співпраця – це найкращий шлях до вигідного партнерства. Ділові відносини завжди мають на увазі під собою поняття взаємовигідних відносин.

Не можна недооцінювати значення ділового етикету. Якщо неетичну поведінку ви покажете в побуті або у світському суспільстві, то на кон ставиться ваша репутація вихованої людини.

Але у бізнес-сфері помилки у поведінці можуть коштувати робочого місця та доходу.

Види

У діловому етикеті можна назвати такі види:

етикет живого спілкування із клієнтами;
етикет електронного спілкування;
етикет телефонних дзвінків;
етикет керівника.

Спілкування з клієнтами

Етикет спілкування з клієнтами починається з наступного основного правила: клієнт завжди правий. Правильне спілкування з клієнтами передбачає виключно ввічливе, привітне, шанобливе спілкування. Не можна перебивати, підвищувати голос, злитися на клієнта. Співробітник повинен завжди зберігати спокій та приділяти людям однакову увагу, забезпечуючи рівне обслуговування. Необхідно дати клієнту розуміння того, що його слухають, його проблема є важливою для компанії. Усі ці правила досягаються шляхом інтонації співробітника, жестів, виразу обличчя.

Кожна клієнтоорієнтована компанія має приділяти увагу навчанню своїх співробітників спілкуванню з клієнтами. Культура спілкування з клієнтами безпосередньо впливає на доходи організації: немає клієнтів – немає доходу.

Електронне листування

Розвиток мережі дає нам більше можливостей спілкування. Етикет електронного спілкування – це з основних видів ділових дистанційних комунікацій у світі. В електронному листуванні дотримуються наступних правил:

заповнення всіх полів електронного листа;
зрозумілі адресу та ім'я відправника;
обов'язкове зазначення теми листа;
відповідність тексту листа до правил ділового листування;
обов'язкова відповідь на вхідний діловий лист, за винятком спаму;
конфіденційну інформацію поштою не можна надсилати.

Вимоги до самого тексту листа приблизно такі ж, як і до усного мовлення – ввічливість та чемність. Але крім того, є певна специфіка. Наприклад, не можна писати слова в регістрі caps lock, це може бути сприйнято як крик. Правилом гарного тону буде наявність електронного підпису. Також потрібно вказати кілька способів зв'язатися з вами (телефон, факс, електронна пошта)

Також у внутрішній пошті чи листі знайомій людині надання емоційного забарвлення письма можна використовувати звані смайли – графічні зображення обличчя з різними емоціями. У ділових листахі листах до клієнтів смайлики використовувати не рекомендується, щоб не справити враження несерйозної людини.

Телефонна розмова

Протокол телефонної ділової розмови передбачає таку послідовність дій:

заздалегідь продумайте тему розмови;
почніть з лаконічного привітання;
представтеся самі і представте фірму;
демонструйте шанобливу реакцію на запитання та зауваження співрозмовника;
коротко та ввічливо завершіть розмову.

Під час телефонної розмови намагайтеся якнайменше перепитувати, не відволікатися від розмови. Будь-яка ділова розмова передбачає, що витрачений на нього час буде мінімальним. Щоб домогтися розташування та лояльності, рекомендується якнайбільше звертатися до співрозмовника на ім'я. Слідкуйте за своєю інтонацією – по ній завжди можна почути позитивне чи неприязне ставлення.

Етикет керівника

Сутність етикету керівника полягає у мистецтві спілкування з діловими партнерами, підлеглими, вищим керівництвом, клієнтами. Начальство завжди має відрізнятися спокоєм, високим самовладанням та ввічливістю.Керівник повинен уміти слухати та чути своїх підлеглих, у складних ситуаціях йти їм назустріч та допомагати.

У Росії дотримуватися етичних норм у діловому спілкуванні стали порівняно недавно. Можна сказати, що більше половини крахів вітчизняних компаній відбувається через нерозуміння сутності етикету та невипонування його норм.

Основні правила

Правил ділового етикету не так багато, але їх дотримання є відкритими дверима до укладених угод і нових партнерів.

Час гроші:Ділова людина обов'язково має володіти основами тайм-менеджменту, берегти як свій, так і час своїх ділових партнерів. Порушення правила пунктуальності в діловому середовищі призводить до розривів ділових зв'язків, відмови від нових контрактів і розірвання домовленостей.
Дрес-код:навколишні люди завжди формують свою першу думку про вас по зовнішньому вигляду- Діловий стиль в одязі, аксесуарах, зачісці розкажуть про вас як про людину, яка має статус і становище в соціумі.
Робочий стіл:Дотримання порядку на робочому столі є важливою складовою іміджу ділової людини. Усі предмети повинні бути на своїх місцях. Пам'ятайте: бардак на робочому столі – бардак у голові.
Грамотність:ділова грамотна мовапо суті має бути неодмінною якістю, притаманною кожному бізнесмену.

Поважне ставлення до опонента:якщо діяти лише у своїх інтересах, у вас швидко зникнуть усі партнери та клієнти. Слід поважати думку опонента, навіть якщо вона не збігається з вашим поглядом. Повага, без надмірного альтруїзму – ключ до успішно укладених угод та продуктивних переговорів.
Дотримання комерційної таємниці також є важливим правилом ділового етикету. Секретна інформація захистить організацію від недобросовісної конкуренції, а ось її витік у гіршому випадку може призвести до банкрутства організації.
На роботі – працювати:віддавайте максимум зусиль виконання своїх посадових обов'язків. Вміння працювати швидко переросте у зліт кар'єрними сходами.
Ділові жести:закриті пози, суєта, відведення погляду розкажуть про вас, як про потайливу, ненадійну людину. Слідкуйте за своїми рухами та позами – пряма постава, впевнений погляд, відсутність метушливості розкажуть про вас як про людину справи.
Дотримання субординаціїтакож є важливим правилом службового етикету. Це чи не головна характеристикапрацівника, який хвилює начальників у всіх сферах діяльності.

В основі будь-якого успішного колективу лежить дотримання основних принципів та правил ділового спілкування. Відносини, що будуються на професійній етиці та взаємній повазі, створюють комфортну робочу атмосферу, перешкоджають виникненню конфліктів. Значення мають абсолютно всі ділові норми - від етики ділового спілкування телефоном до мовної культури у розмові начальника і підлеглого.

Від правильної поведінки у діловому спілкуванні залежить як особистий успіх так і результати роботи всієї команди

Етикет є найважливішою і значною частиноюпереговорних процесів, незалежно від рівня. У його основі перебувають негласні принципи спілкування у колективі, об'єднані загальними професійними цілями.

Правила ділового спілкування та етика професійної поведінки на практиці необхідні для того, щоб:

упорядкувати обмін інформацією між співробітниками;
розвинути розуміння, що стоять перед ними цілей та дій для їх досягнення;
створити правильну трудову атмосферу, спрямовану виробництво;
налагодити продуктивність праці, створивши комфортну моральну обстановку;
уникнути конфліктних ситуаційта непорозумінь.

Сьогодні є багато інформації про те, як слід поводитися в різних розмовах та переговорах

Основні принципи та правила ділового спілкування

Кожна компанія має свою корпоративну культуру, яка регламентує взаємовідносини в колективі. Незалежно від неї діють основні принципи та правила ділового спілкування, до яких належать:

справедливе розподілення ресурсів між співробітниками;
відсутність недоброзичливого ставлення до клієнтів, колег, молодших за званням та начальством, критики у бік конкурентів;
розвиток етичної сторони поведінки організації та лояльність службовців до її традицій;
однакове професійне визнання колективних та індивідуальних дій;
виправдані посилання до особистому досвідуу вирішенні робочих питань;
прояв довіри до працівників з метою підвищення відчуття їхньої власної відповідальності;
загальна мотивація слідувати встановленим нормам всім на особистому прикладі;
відсутність насильницьких заходів щодо службовців та обмежень свободи одного співробітника іншим, безконфліктність.

Недостатньо випустити наказ про дотримання перелічених установок, вони мають стати традицією для вашої фірми. Необхідно дотримуватись правил ділового етикету та норм ділового спілкування, які будуються на таких якостях, як:

імідж та офіційність;
ввічливість та привітність;
грамотність, пунктуальність;
доброчесність;
конфіденційність;
значність і впевненість.

Усі вони неможливі без певного набору моральних цінностей, взаємоповаги та коректності ведення робочих діалогів. Які основні комунікативно-мовленнєві правила ділового спілкування вам у цьому допоможуть:

тримайте себе в рамках пристойності, незалежно від ситуації, що склалася;
навчитеся керувати емоціями та ставити заборону на їх зовнішній прояв;
стежте за перебігом своїх думок і уважно слухайте співрозмовника;
Виробіть правильну манеру мови.

Серед основних форм і правил ділового спілкування є ряд факторів, що впливають на переговорний процес, які треба враховувати в будь-якій розмові:

вплив або фактор влади - нерівна позиція, коли одна сторона має перевагу над іншою, зрозумійте яке у неї джерело і продумайте, що йому можна протиставити;
обмеження термінів або тимчасові умови - у кращому положенні варто бути терплячим, ваш співрозмовник або опонент також обмежений у часі, як і ви;
інформаційний ресурс - інформацією ніколи не варто нехтувати, навчитеся її зчитувати та слухати з промови та жестів;
інтрига, фактор несподіванки - в іншої сторони можуть бути козирі в запасі, будь-то нова ідея, пропозиції співробітництва, треба бути готовим до різкого опору вашої концепції або непередбаченої ситуації, яка докорінно змінює загальні плани.

У суспільстві більшість вирішення робочих питань зводиться до електронного листування, а й тут діють основні комунікативно мовні правила ділового спілкування:

повага та уважність до робочих цілей один одного;
безпеку та збереження інформації без її вільного розповсюдження;
грамотність та пунктуальність.

Зупинимося уважніше кожному з аспектів ділову етику.

Не кажіть зайвого

Тут діє принцип конфіденційності. Якщо вам довірили якусь інформацію у рамках переговорів, не намагайтеся робити її загальновідомою. Слідкуйте за тим, що, коли та кому ви говорите.

У заставі успіху як грамотно поставлена мова, а й її зміст

Безпека компанії багато в чому залежить від балакучості її співробітників - не варто видавати корпоративні секрети в дружньому чи сімейному колі, виводити їх за межі особистого листування та свого відділу. Те саме стосується і переговорів із конкурентами – їм не обов'язково знати, як і над чим працює ваша організація.

Дотримуйтесь пунктуальності

Цей пункт має відношення не тільки до банального приходу на роботу без запізнень, але й своєчасних відповідей на листи, що надходять, по роботі, ведення документації та кореспонденції. Грамотно розпоряджайтесь своїм робочим часом і тоді про вас складеться репутація пунктуальної людини.

Виконуйте ці обіцянки - будь-який призначений час для телефонної розмови, виконання якихось обов'язків або організація наміченого заходу.

Забудьте, що таке звернення на «Ти»

Почуття такту та поваги до співрозмовника закладено у правильному зверненні до нього. До своїх колег, начальства та підлеглих діє лише одна форма звернення – на Ви. Навіть при врахуванні неформальної обстановки звертатися на Ти до керівника не рекомендується.

Ввічлива форма розмови з клієнтами та конкурентом - теж звернення на Ви.

Телефонний етикет

Телефонна розмова дотримується жорстких рамок, зумовлених своїм обмеженим форматом. Ця культура передбачає чітке зведення рекомендацій:

Взаємини начальник-підлеглий

Для конструктивного діалогу з підлеглими керівник повинен дотримуватися цих порад:

заохочуйте колектив навіть у випадках, коли успіх досягнуто діями керівництва;
адресуйте критику не безпосередньо людині, яке професійним вчинкам;
робіть зауваження навіть при несуттєвому невиконанні обов'язків;
не давайте особистих порад працівникам, які не мають відношення до роботи;
показуйте, що влада та ухвалення рішення зосереджені у начальства;
хвалите працівників за хороше виконання завдань не лише матеріально, а й на словах;
нагороджуйте робітників за справедливістю - розмір премії дорівнює професійним заслугам;
захищайте своїх підопічних перед конкурентами та сторонніми.

Завжди дослухайте співрозмовника до кінця

Щоб сформувати хорошу думку про компанію і собі у оточуючих, треба слідувати певним прийомам поведінкової культури, що ґрунтуються на психології. Тут за основу беруться уважність та пунктуальність, почуття такту.

Крім того, що не можна перебивати свого опонента, необхідно уважно вислухати, що він вам каже. Це дасть вам можливість зрозуміти його мотиви та визначити його внутрішній стан за манерою та голосом, тому, як будує свої питання та пропозиції. Визначення внутрішнього стану партнера (за манерами та голосом). Нейтралізація зауважень у процесі розмови. Способи захисту від некоректної поведінки. Техніка ведення безконфліктної розмови. Техніка самозаспокоєння.

Спокійно реагуйте на критику

Всі ми гостро та болісно сприймаємо критику на свою адресу. Але у діловому спілкуванні варто навчитися брати під контроль свої емоції. Для цього дотримуйтесь схеми:

вислухати співрозмовника – визначити його мотиви – зрозуміти його настрій;
нейтралізувати зауваження у процесі розмови, акцентувавши увагу до успіхах;
захиститися від некоректної поведінки, пославшись виконання невідкладних робочих завдань;
використовувати техніки безконфліктної розмови та самозаспокоєння – стриманість, ввічливість, ведення відліку про себе, паралельно займаючись пошуком шляхів урегулювання спірної ситуації.

Вміння керувати емоціями та самовладання додадуть великий плюс

Жодних пліток

Всім добре відомо, що пліткувати - це погано. Особливо погано негативно відгукуватися про своїх співробітників і колег, керівництво, тим більше займатися поширенням чуток про них трудової діяльностіта особистого життя.

Ніколи не використовуйте неперевірену інформацію та виключіть всі особисті розмови під час роботи, припиняйте будь-які плітки, пославшись на те, що вони вам нецікаві.

Якщо ви зовсім не можете встояти від обговорень чиїхось шкідливих звичок та невдач – записуйте свої недоліки та працюйте над ними.

Правила ділового спілкування за телефоном

Прийнятий у живій розмові етикет поширюється і правила ділового спілкування телефоном. Окрім стандартного набору ввічливих фраз необхідно правильно та коротко донести мету свого дзвінка людині на іншому кінці телефонного дроту. Щоб це зробити, ділове спілкування по телефону має загальні правила, що розповсюджуються на всіх співробітників організації:

коректне звернення до опонента, правильна постановка питань;
перед їх озвученням - представтеся, назвіть свою посаду, назву компанії та відділ, в якому працюєте, запитайте повне ім'ясвого співрозмовника;
чітко формулюйте пропозиції – якщо потрібно перервати розмову, вибачтеся та пообіцяйте передзвонити в інший час.

Ці уявлення ділового етикету мають бути в усіх співробітників фірм. Вони є чинним інструментом комунікації у професійній сфері, полегшують розуміння в колективі, допомагають встановити контакт між керівництвом та його клієнтами, роблять спілкування продуктивним.