Як правильно збудувати відділ продажу. Як організувати роботу відділу продажів у компанії. Автоматизація роботи відділу продажу

Деякі керівники торгових компаній наважуються сформувати систему, яка виведе продажі на новий рівеньта підвищить успішність організації. Здебільшого управлінці продовжують працювати у звичному режимі, спираючись на досвід, знання, інтуїцію, самостійно контролюють кожен бізнес-процес та особисто організовують роботу працівників.

Сучасний підхід до продажів сьогодні – це побудова системи, яка працюватиме без тотального втручання керівника в її процеси, займатиме не більше 20% його робочого часу та вимагатиме лише періодичної, «точкової» корекції. Грамотна організація відділу продажу – основний «козир» керівника, який максимально оптимізує торгівельну діяльність підприємства. Причому впровадити систему можна як у компанії, що вже працює, так і з нуля в молодій організації.

З чистого листа: побудова відділу продажів у новій компанії

По суті, продажі дуже схожі на гру: не знаєш основних азів – вилітаєш. Не дотримуєшся правил – втрачаєш рівень. Ідеш поодинці, без команди – досягти максимальних результатів буде не під силу. Але щоб отримати дійсно високий продаж, організацію відділу необхідно починати з пошуку хорошого керівника – спеціаліста, який знає специфіку роботи в цій ніші і здатного сформувати команду із сильних гравців.
Як побудувати відділ продажу з нуля? Розглянемо формування системи поетапно.

Підбір та навчання штату працівників

Цей пункт передбачає не лише складання переліку навичок, якими повинен мати потенційний співробітник, а й відповідність компетенцій потребам компанії та її бізнес-завданням. Найбільш точно виявити найталановитіших працівників допоможуть ефективні методики підбору персоналу, такі як інтерв'ю з компетенцій, тестування, створення ассесмент-центру, brainteaser-інтерв'ю (тест на перевірку нестандартності мислення співрозмовника) та інші.
Яким має бути хороший менеджер з продажу?

«Продавці на початку століття були клоунами (купи увагу й уболтай), потім ходячими енциклопедіями (вбивай наповал фактами про продукт), потім спецназом (продай за будь-яку ціну, незважаючи на потреби клієнта). А сьогодні вони партнери клієнта. Партнери поважають один одного, слухають один одного та підписують лише взаємовигідні угоди»

Радмило Лукіч

Основні компетенції менеджера з продажу:

• комунікабельність;
• стресостійкість;
• орієнтація на результат;
• знання специфіки продажу;
• активність;
• вміння слухати співрозмовника та грамотно висловлювати свої думки;
• відповідальність;
• швидке впровадження у процес.

Новий співробітник в обов'язковому порядку має пройти програму адаптації та вникнути у робочі процеси. Систематично всі співробітники відділу продажів спрямовуються на корпоративні курси. Організацію адаптаційних і навчальних програм також доцільно продумати на початковому етапі.

Хорошим бонусом працівника буде наявність досвіду роботи та професійних знань. Однак часто буває так, що людина без належної освіти має ряд характеристик і інтуїтивно знаходить підхід до клієнта, має вроджені лідерські якості та харизму. Важливо побачити потенціал у працівника вже на стадії співбесіди. Такий продавець легко визначає потреби клієнта, легко встановлює контакт із найважчим покупцем і ставить правильні питання.

Структура – ​​це важливо

На цьому етапі багато керівників роблять дві помилки. Перша – це створення єдиного відділу продажів, де найкращі фахівці займаються своїми клієнтами, а новачки намагаються швидко напрацювати клієнтську базу, паралельно «зарубавши» частину продажу. Друга помилка – це створення відділу навмання, хаотично, без дотримання елементарних правил.

Слід пам'ятати, що не кожна людина пристосовується до специфіки холодних дзвінків або може спокійно працювати з запереченнями. Кожному спеціалісту – своя ніша. Тому ідеальний відділ продажу має щонайменше три напрями:

• робота із холодними дзвінками;
• перші продажі;
• відділ для контактів із постійними клієнтами.

Окремо взятий менеджер повинен чітко знати структуру відділу, розуміти свою місію та важливість своїх дій для компанії. Результативна робота продавців будується на використанні скриптів, плануванні продажу та формуванні комерційних пропозицій.

Потужний інструментарій для ефективного продажу: техніки, конкретні мовні заготівлі, прийоми можна освоїти, пройшовши курс Сергія Азімова

Мотивація

Отже, відділ продажу сформовано: є клієнтська база, є результат. Але процес іде мляво: немає допродажів, співробітники пасивні, роблять все хоч і правильно, але безініціативно.

Чим посилити результат? Звісно ж, мотивацією! Вона може мати такі формати:

1. Грошова (матеріальна).Хороший менеджер – це жадібний менеджер. Мотивація карбованцем – одна з найкращих «двигунів» активності персоналу. Співробітник, який працює на відсотку, показує кращі результати, ніж працівник, який отримує фіксовану зарплату. До того ж додаткових заохочень ніхто не скасовував. Менеджер отримує за завершені угоди, керівник – відмінну роботу відділу.

2. КонкуренціяЕфективному відділу продажів змагання просто потрібні. Співробітники бачать результати колег, прагнуть зробити свою роботу кращою, закрити більше угод, довести до кінця більше продажів. На основі системи змагання добре працює звітність: керівник фіксує, хто добре працює, хто лінується, хто перезавантажений і вчасно проводить корекцію.

3. Нематеріальні.Оплата мобільних послуг, надання технологічних інновацій та гаджетів, позапланова відпустка, переведення співробітника на гнучкий графік роботи – відмінні способи нематеріальної мотивації. Перспектива отримати особливі бонуси мотивує колектив, стимулює його до якісної роботи та максимальної залученості до процесу.

Як правильно мотивувати співробітників, складати план продажу та коригувати його? У чому полягає головна причина відсутності успіху у продажах? Завдяки спільному проекту Онлайн-школи Premium Management та Лабораторії Радміло Лукіча ви маєте унікальну можливість вивчити курс Радміло Лукіча та знайти відповіді на всі запитання.

Перебудова відділу продажів у працюючій компанії

Як впровадити нову систему організації продажів? Рішуче! Донести до всіх і кожного, що остаточне рішення керівництва не обговорюється і що воно в будь-якому випадку впроваджуватиметься, оскільки зазвичай 80% енергії співробітників йде на підтримку надії, що «все обійдеться» і на опір змінам, а не на впровадження».(Радміло Лукіч, "Управління відділом продажів. Інструменти ефективного менеджера").

На початковому етапі перебудови відділів керівник може зіткнутися з опором персоналу: «Навіщо щось робити, все й так працює», або «Ці ідеї немає сенсу» та іншими запереченнями. Однак якщо керівник виявить наполегливість, співробітники плавно переходять у стадію «Ну що ж, доведеться працювати за новими правилами», а потім справді розуміють, що зміни роблять роботу кращими та просто необхідні.

Важливим кроком для оптимізації відділу продажів є аналіз всіх елементів працюючої системи:

• Аудит (внутрішній та зовнішній). Проводиться діагностика роботи налагоджених процесів продажу, вивчається структура відділу, аналізуються системи звітності, планування продажу, переглядаються методи мотивації персоналу. Впроваджується методика опитувань та анкетування для того, щоб ключові співробітники компанії самі сформулювали проблеми відділу продажу та запропонували можливі варіанти їх вирішення.
• Оптимізація роботи працівників. Перегляд інструкцій, форм звітності, впровадження нових систем КРІ, організація навчання персоналу. Хороші результати дає ротація персоналу або заміна неефективних співробітників хорошими фахівцями.
• Впровадження розроблених стандартів, автоматизація процесів відділу (впровадження CRM-системи).
• Завершальний моніторинг ефективності роботи відділу.

Ефективний відділ продажу – надійна ланка компанії, що забезпечує безперебійну роботу незалежно від участі керівника. Правильне його побудова дає мотивованих, відданих співробітників, збільшує обсяги продажу та підвищує всі економічні показники організації. У той самий час зникає залежність підприємства від окремих працівників, оскільки налагоджена схема продажів функціонує за виробленим і перевіреним алгоритмом. Паралельно цим процесам зростає авторитет компанії в очах партнерів та торгових представників, що допомагає їй вийти на новий щабель розвитку та ефективно працювати, незважаючи на економічні кризи.

21Червень

Доброго дня! У цій статті ми розповімо про організацію роботи відділу продажів компанії.

Сьогодні ви дізнаєтесь:

• Які функції виконує відділ продажу;
• Як організувати роботу відділу продажу;
• Як підвищити ефективність роботи відділу продажів.

Завдання відділу продажу

Рано чи пізно будь-який успішний бізнес досягає такого стану, у якому реалізації продукції стає недостатнім пари менеджерів з продажу. Саме в цей момент постає питання про організацію відділу продажів.

Відділ продажів - Сукупність фахівців, що виконують функції із залучення та обслуговування клієнтів, реалізації товару.

Завданнями відділу продажів є:

• Збільшення кількості споживачів компанії. Це завдання покладено на менеджерів по роботі з клієнтами та спеціалістів з маркетингових комунікацій. Перші повинні працювати з і конвертувати відвідувачів у покупців. Другі – залучати потенційних покупців у магазин;
• Збільшення середнього чека. Продавець повинен зробити так, щоб клієнт купив більшу суму, ніж купував раніше. Досягається мета двома шляхами: збільшенням цін (але це може спричинити скорочення числа покупок) або використання техніки крос-продажів. Крос-продажу – реалізація додаткового товару разом із основним одному й тому споживачеві. Хорошим прикладом крос-продажів є реалізація передкасового товару. Його вартість незначна для клієнта, але в сукупності дає добрий додатковий дохід компанії;
• Ведення клієнтських баз, лідогенерація. Це дуже важливе завдання відділу продажу. Завдяки обліку клієнтів та покупок ви зможете налаштувати інструменти маркетингових комунікацій, спростити процес проведення персоналізувати взаємини з клієнтами.
• Діяльність з просування продукції. Спірна функція, оскільки найчастіше вона покладена відділ . Однак, якщо маркетологи не враховуватимуть думки продажників при формуванні політики просування компанії, ефективність рекламної кампанії буде під питанням. Саме тому відділ продажу та відділ маркетингу часто ставлять у підпорядкування один одному. Про це ми зараз і поговоримо.

Структура відділу продажу

Існує кілька варіантів побудови відділу продажу.

Вибір тієї чи іншої структури залежить від наступних факторів:

• Основні завдання відділу;
• Кількість працівників у відділі;
• Область діяльності підприємства;
• Характер і складність продуктів, що випускаються;
• Ступінь диференціації діяльності;
• Територіальне розташування точок збуту.

Функціонально-лінійна структура відділу продажу

У тому випадку, якщо асортимент компанії складається з невеликої кількості продуктових найменувань, ви реалізуєте товар тільки в одному регіоні і не плануєте розширюватися, то функціонально-лінійна структура відділу продажів для вас.

Як видно з назви, підпорядкування співробітників за лінійно-функціональної структури організовано за лінійним типом. Це означає, кожен співробітник підпорядковується лише одному керівнику, що дозволяє звести кількість конфліктів у колективі нанівець.

на першому рівніфункціонально-лінійної структури знаходиться начальник відділу продажу.

Функціями керівника відділу продажів є:

• Постановка стратегічних цілей відділу;
• Контроль за виконанням цілей та завдань відділу;
• Навчання співробітників відділу;
• Збір та підготовка інформації про продаж для інших відділів;
• Постановка задач,
• Підтримка дисципліни у відділі;
• Оптимізація процесу продажу;
• Ведення документації;
• Забезпечення технікою;
• Налагодження комунікацій усередині відділу та з іншими підрозділами компанії.

Другий рівеньв ієрархії підпорядкування представляють керівники функціональних підрозділів відділу продажів. Які саме це функції будуть, залежить від специфіки діяльності компанії.

Найчастіше виділяють керівника роботи з клієнтами, керівника з маркетингових комунікацій і менеджера з документообігу.

Також на другому рівні можуть бути розташовані співробітники, які виконують маркетингові функції. У цьому випадку, ви поміщаєте маркетинг у підпорядкування відділу продажів, відповідно відділу маркетингу на вашому підприємстві не буде.

Можливий поділ за функціями продажів. Наприклад, виділення керівників з і, прямим і особистим.

Третій рівеньпредставлений співробітниками, які підпорядковані функціональним керівникам. Кожен працівник має своє коло обов'язків, що відповідає основній функції.

Матрична структура відділу продажу за географічною ознакою

У тому випадку, якщо ви реалізуєте товар відразу в кількох регіонах, що знаходяться на значній відстані один від одного, вам підійде матрична регіональна структура.

Характеризується вона подвійним (перехресним) підпорядкуванням співробітників: той самий працівник підпорядковується функціональному і регіональному начальнику.

Подвійне підпорядкування загрожує виникненням конфліктів у відділі, але при цьому дозволяє розвантажити провідних менеджерів.

Рішення про організацію роботи з регіонального типу залежить від обсягу продажу на географічному ринку та специфіки регіону.

Якщо попит у регіоні малий, доцільно передати його в управління менеджеру по сусідньому регіону (тобто об'єднати географічні ринки).

Однак, якщо географічний ринок має суттєві відмінні риси(Наприклад, попит спостерігається тільки на певні категорії продуктів, споживачі не реагують на стандартні інструменти просування), то задуматися про призначення відповідального по регіону все-таки варто.

Організація відділу збуту за товарними категоріями

Ця організаційна структура відноситься також до матричних. Тільки цього разу співробітники підпорядковані функціональним керівникам та керуючим товарною категорією (продуктом).

Вам підходить цей тип організаційної структури, якщо:

• Ви реалізуєте складний, високотехнологічний чи інноваційний товар;
• Ви продаєте товар дрібними оптовими партіями чи роздріб;
• У вас неширокий, але глибокий асортимент;
• Ваш товар потребує післяпродажного обслуговування (установка, налаштування, ремонт).

Метою організації діяльності з продуктів є виділення товарних категорій, які потребують різного підходу до процесу продажу.

приклад.Ваш продуктовий портфель включає смартфони та аксесуари для них. Смартфони, як високотехнологічний товар, доцільно пропонувати через особисті канали продажів, а реалізації аксесуарів підійде і . Це дозволить споживачам заощадити час. У цьому випадку можна виділити менеджера з продажу телефонів у фізичних магазинах та менеджера з продажу через онлайн-канал.

Якщо продукти, які ви реалізуєте, не є суміжними або доповнюють один одного, організація відділу продажів за товарними категоріями – найбільш ефективний варіант.

Організація відділу збуту за типами клієнтів

Також характеризується подвійним підпорядкуванням: функціональному начальнику та керівнику за сегментами споживачів.

Класифікація клієнтів може відбуватися за різними ознаками. Найчастіше виділяють корпоративних та приватних споживачів, «холодних» та «гарячих», постійних та можливих.

Даний тип структури підійде вам, якщо:

• Кожен тип клієнтів при купівлі ґрунтується на своїх специфічних факторах;
• Ви виділили не більше трьох-п'яти;
• Споживча поведінка кожного сегмента дуже відрізняється.

Етапи організації роботи відділу продажу

Процес планування та організації відділу збуту включає такі етапи:

• Визначення необхідної кваліфікації персоналу. Проведіть аналіз усіх робіт, які повинен виконувати кожен співробітник відділу. Наприклад, менеджер з активних продажів повинен інформувати споживачів про конвертувати відвідувачів у покупців, стежити за порядком у торговому залі. Таким чином, нам потрібен відповідальний, комунікабельний, стресостійкий, активний співробітник грамотною мовою. А от якби ми шукали співробітника для пасивного продажу, то список вимог можна було б скоротити до двох позицій: відповідальний та грамотний.
• Розробка посадових інструкцій. Посадова інструкціявключає найменування посади, обов'язки та права співробітника, його завдання та функції, опис наданих для роботи ресурсів, обсяг влади та повноважень;
• Розподіл посадових обов'язків між працівниками. Має на увазі поділ функцій між співробітниками відділу. Наприклад, один продавець працює з покупцями у залі, а інший пробиває товар на касі;
• Формування робочого графіка. На цьому етапі ви повинні визначити тривалість робочого дня, розподілити час обіду та вихідні дні між співробітниками;
• Постановка цілей та завдань. Ціль, як правило, ставлять для всього відділу в цілому або для кожного каналу збуту індивідуально. Завдання розподіляються між працівниками. Наприклад, продавець "А" цього місяця повинен реалізувати товар на суму в 100 000 рублів;
• Розробка системи контролю діяльності відділу. Позначте показники, за якими ви визначатимете ефективність роботи відділу. Це може бути обсяг продажу, кількість нових покупців. Системний підхід до контролю продажу дозволить підвищити ефективність всього відділу;
• Визначення стандартів. Стандарти діяльності – якісні та кількісні показники роботи співробітника, які жорстко регламентують той обсяг роботи, який він має виконати за певний термін;
• Розробка системи підвищення кваліфікації працівників. Якщо ви хочете, щоб стабільно приносив вам прибуток, ви повинні періодично .

Поліпшення роботи відділу продажу

Низька ефективність роботи відділу продажів, невиконання цілей та завдань говорить про необхідність вжиття заходів щодо покращення організації роботи менеджерів. Ці заходи можуть бути спрямовані як на відділ збуту в цілому, так і кожного менеджера індивідуально.

Заходи щодо підвищення ефективності роботи відділу збуту:

1. . Цей інструмент автоматизує процес складання клієнтської бази, дозволить контролювати процес продажу, а також забезпечить вас інформацією про ефективність роботи відділу та кожного працівника. У разі, якщо ви реалізуєте товар з допомогою телемаркетингу, ми рекомендуємо інтегрувати СРМ-систему з телефонією, що дозволить контролювати кількість контактів, довжину розмов та його результативність. До речі, ми радимо іноді прослуховувати розмови ваших менеджерів, це дозволить виявити проблемні ділянки. Обов'язково попрацюйте з них.
2. Напишіть скрипт продажу. - Зразковий сценарій розмови менеджера з клієнтом. Він дозволяє щоразу повторювати дії менеджера, які призвели до угоді.
3. Стати (або найняти його) і відвідайте одну з ваших торгових точок. Ви відразу побачите «слабкі» місця процесу продажу.
4. Аналізуйте. У вас знизилися продажі, незважаючи на зусилля по ? Не поспішайте звинувачувати у всьому менеджера з просування продукції. Ймовірно, продавці проігнорували акцію та не поінформували відвідувачів, та й взагалі не виявляли активності через відсутність мотивації, за яку у вас відповідає начальник відділу продажу.

Заходи щодо підвищення ефективності кожного менеджера:

1. Навчайте. Працівників, а тим більше менеджерів по роботі з клієнтами, необхідно постійно навчати. Можна це робити самотужки у вигляді ігор та «планерок». Наприклад, зберіть менеджерів та розіграйте сценку, що ілюструє процес продажу товару «важкому» клієнту. Нехай кожен запропонує своє рішення, а ви помічайте найефективніші з них.
2. Налаштуйте систему внутрішньофірмового маркетингу. Запам'ятайте правило: "Як компанія ставиться до своїх співробітників, так і співробітники ставляться до своїх клієнтів". Якщо ви не мотивуєте персонал, не створюєте нормальних умов праці, не поважаєте ваших співробітників, то вони ніколи не працюватимуть добре.
3. Влаштовуйте щомісячні конкурси та інші мотивуючі заходи. Наприклад, співробітник, який реалізував найбільший обсяг товару, отримує додатковий вихідний наступного місяця.
4. Примушуйте продавців працювати з лійкою продажів. Поясніть менеджерам, що вони повинні перетворювати перехожих на відвідувачів, а відвідувачів на покупців. Розкажіть про технології роботи з потенційним споживачем на кожному етапі процесу продажу.

Організація роботи відділу продажу— це перше, що має зробити керівник відділу на новій посаді. Він повинен зайнятися організацією, щоб робота у відділі продажів стала ефективнішою та результативнішою. Про те, як це зробити, ми й поговоримо.

Організація роботи відділу продажу: основні завдання

На першому етапі організація роботи відділу пов'язана з визначенням готовності робочих місць до виробничого процесу, працездатності техніки, телефонних ліній, стану меблів, необхідної кількості канцтоварів.

Якщо робота фахівців зупиниться через нестачу паперу або зламаного стільця, це буде найдурніша причина, ймовірність якої важливо звести до нуля. Тому організаційні питання мають бути вирішені насамперед, а необхідні витрати узгоджено з керівником організації. Якщо ж подібна проблема трапилася, вона має бути вирішена негайно, а не затягуватись на кілька днів, а то й тижнів.

Менеджерам з продажу має бути зручно. За це відповідає їхній керівник, який зобов'язаний все організувати.

Якщо у відділі продажів працюють чоловіки, які постійно допомагають будь-кому в організації щось привести, кудись з'їздити — негайно припиніть це!

Менеджер з продажу повинен насамперед і приносити гроші компанії, а не виконувати обов'язки водія, вантажника, кур'єра.

Для доставки чи перенесення вантажів є свої кадри з відповідною кваліфікацією та рівнем оплати. Займаючись лише продажами, відділ може значно покращити свої показники, а організація збільшити прибуток. Цей момент обов'язково потрібно врахувати за ефективної організації роботи відділу продажів.

Те саме можна сказати, якщо на співробітників, що продають, покладено інші, не профільні обов'язки. Це може бути просування сайту або створення бази даних — для цих завдань є свої фахівці, які можуть вирішувати їх з великим бажанням і ефективністю.

Організація роботи відділу включає створення вхідного потоку клієнтів

Фахівець більше 80% свого часу має зайняти спілкування з клієнтами. Краще і ефективніше, якщо це буде вхідний потік, тому що його відпрацювання вимагає менших витрат. Тому поділіться своїми ідеями з відділом маркетингу або керівництвом, як цей вхідний потік організувати.

Якщо специфіка роботи співробітників ґрунтується на вихідних дзвінках, доведіть кількість розмов на годину спочатку до 15, а потім за необхідності до 20 (якщо багато відмов). Якщо працівник не буде щогодини ходити курити, пити каву, відвідувати санвузол, базікати з колегами, він цілком може подужати цю цифру.

Щотижневі плани та збори

Доводимо до персоналу особисті щотижневі плани – організовуємо все необхідне виконання плану – контролюємо результати роботи на щотижневих зборах.

Кожен співробітник повинен знати свій план на місяць, тиждень, день. Він повинен знати, що з нього спитають за виконання цього плану. План обов'язково має бути персоналізований, інакше менеджери не зможуть відчути особисту відповідальність за результат, а отже, не будуть мотивовані його показати. Список особистих результатів на стіні кабінету та його щоденний моніторинг – чудовий стимулятор для роботи та конкуренції.

Коли ви намагаєтеся організувати роботу відділу продажів, планування краще робити великим, тобто вказати необхідну кількість нових, кількість постійних і обов'язково заплановану суму продажів.

Окрім щоденного контролю для аналізу та мотивації працівників необхідно проводити щотижневі збори. Наведемо поради для проведення ефективних нарад із співробітниками:

• Збори мають відбутися за будь-яких умов.
• Тривалість зборів не повинна перевищувати однієї години.
• Усі питання для обговорення мають бути заплановані та оголошені на початку зборів.
• Усі питання мають бути вирішені під час обговорення, відповідальні зафіксовано на папері, рядки встановлені.

Поділ менеджерів на досвідчених і не дуже

Організовуємо роботу зі співробітниками за рівнем кваліфікації - різним рівнем формулювання цілей - різним рівнем контролю.

Обов'язково потрібно розділяти керівництво менеджерами з великим досвідом, а також новачків, які нещодавно занурилися в море продажів.

Люди з досвідом не зазнають надмірного контролю і тиску, тим більше від людини, яка прийшла з боку і, можливо, добре знає продаж, але не знайома з усіма тонкощами роботи. У цьому випадку основне завдання – переконання.

Так, треба знайти підхід, треба бути трохи психологом, проте це того варте. Командна взаємодія професійного керівника та досвідчених менеджерів з продажу може дати відділу нове дихання.

Продавці-початківці на початковому етапі роботи вимагають чітких інструкцій, доступного роз'яснення цілей, способів їх досягнення, та й просто звичайної допомоги та людської підтримки.

Однак у роботі з новачками теж є свій плюс — разом навчаєтесь, разом досягаєте успіхів, разом проходьте «вогонь, воду та мідні труби». Через деякий час утворюється команда, якій по плечу будь-які цілі.

Дуже добре, коли молоді фахівці проходять навчання всередині відділу, в якому працюватимуть завдяки системі наставництва. Причому дуже важливо, щоб наставник був доброзичливо налаштований та зацікавлений у позитивних результатах свого стажистка. Така форма навчання демонструє новачкові практичні способи вирішення робочих моментів, на розгадку яких при самостійному навчанні знадобилося б тривалий час і безліч спроб і помилок.

Якщо у відділі багато новачків, керівнику необхідно постійно підтримувати зворотний зв'язок із колегами, збирати інформацію про всі складнощі, які у них виникають, знаходити оптимальні рішення, а потім проводити оперативні п'ятихвилинки або щотижневе навчання.

Ефективність навчання продажу обумовлюється такими правилами:

• регулярністю
• чіткістю та конкретністю інформації
• наявністю домашнього завдання
• перевірці домашнього завдання
• відпрацюванням знань на практиці
• контролем застосування нових навичок у роботі
• підсумковим іспитом

Документування своєї роботи

Не забувайте, що організація роботи відділу продажів полягає у регулярному складанні звітності про свою діяльність, інакше керівництво може засумніватися у кількості та якості вашої роботи. Заведіть собі звичку готувати щотижневі, щомісячні, квартальні та річні звіти, навіть якщо у вас ці звіти не запитують, щоб у будь-який момент на першу вимогу ви могли їх пред'явити керівництву.

Відділ продажів з нуля: канали для трафіку

Канали продажів - це те, над чим варто подумати перед створенням відділу з нуля. Їх існує понад 20. При цьому важливо розуміти, що універсальних каналів не буває: все залежить від сфери бізнесу, де ви працюєте.

Скористайтеся кількома порадами, які допоможуть вам знайти свої шляхи реалізації продукту.

1. Проаналізуйте найуспішніших конкурентів. Багато чого про потенційно успішне джерело трафіку ви можете почерпнути, розглядаючи бізнес-модель представника своєї галузі, що ефективно працює.

2. Проаналізуйте компанії із суміжних галузей. Просте перенесення каналу і навіть частково всієї бізнес-моделі може перевершити найсміливіші очікування.

3. Проаналізуйте компанії із галузей-субститутів. У ситуації, коли немає можливості розглянути канали продажу конкурентів або суміжних галузей, можна подивитися, як продаються товари-субститути.

4. Скоригуйте все з урахуванням цільової аудиторії. Коли ви вже володієте інформацією про конкурентів, зміните все з урахуванням цільової аудиторії.

5. Перевіряйте канали конкурентів. Відразу поцікавтеся у консультантів та експертів у вашій галузі, що вам не варто робити.

6. Продовжуйте вивчати ефективність інструментів створення постійного трафіку. Вона може змінюватись.

Запам'ятайте, якщо ви неправильно вибрали канал продажів, ви можете повністю втратити свій бізнес або розвиватись дуже повільно.

Відділ продажів з нуля: організаційна структура

Створюючи відділ із нуля, пам'ятайте, що оптимальної не існує. Вона обумовлена ​​безліччю факторів. Наш досвід показав, що під час створення чи реорганізації відділу варто звернути увагу до наступні пункти.

• Наявність керівника відділу

Обов'язково має бути особа, яка контролює та направляє менеджерів. Самостійна робота менеджерів у рази менш ефективна.

• Зона керованості

Пропонуємо орієнтуватись на такі цифри. У керівника відділу може бути у підпорядкуванні понад 7 менеджерів. Ідеальна структура: 1-ий відділ (1+3 менеджери) + 2-ий відділ (1 РОП + 3 менеджери).

• Правильна ідентифікація та розподіл функцій між менеджерами

Закриття угод, супровід поточної бази клієнтів.

• Канали

На кожен канал у вас має бути хоча б один менеджер. Це з тим, що бізнес-процес через кожен їх абсолютно різний.

• Цільова аудиторія

Різні групи вашої аудиторії вимагають особливого підходу та різних технік.

• Продукт

Продукти також можна ділити між менеджерами, якщо вони відрізняються за аудиторіями та каналами.

• Територія

Якщо ви працюєте в різних регіонах, то корисно розділити території між менеджерами.

• Конкуренція

У конкурентному середовищі будь-який менеджер покаже вищі результати проти тим, що він працює один. До того ж обстановка змагань допомагає швидко відсівати неефективних співробітників: якщо один із ваших продавців не витримує конкуренцію, швидше за все йому з вами не по дорозі.

Створюйте ваш відділ з нуля з урахуванням перерахованих факторів.

Відділ продажу з нуля: система мотивації

Побудувати ефективний відділ з нуля допоможе грамотна система мотивації РВП та його підлеглих. Правильна мотивація має бути налаштована таким чином, щоби співробітнику було рівнозначно «погано», як і власнику від невиконаних показників.

Повинна складатися із трьох блоків. Приблизно вони можуть розподілятися у такій пропорції.

• Твердий оклад (30%) – закриває базові потреби
• М'який оклад (10%) – виплачується за «дбайливість» (виконання встановлених показників)
• Бонус (60%) – стимулює продавати більше

Керуйтеся такими принципами, вибудовуючи систему мотивації з нуля.

"Прозорість". Співробітники мають у будь-який день місяця чітко уявляти, скільки вони вже заробили.

"В три рази більше". Хто робить план, отримує утричі більше тих, хто його не робить.

"За що відповідаю, за те отримую". Менеджер не повинен отримувати значного збільшення за роботу з клієнтами, яких він давно залучив.

"Принцип Дарвіна". Ті, хто виконує план отримують вище за ринок праці, а хто не виконує - нижче за ринок праці.

"Швидкі гроші". При виконанні тижневого може відразу забрати спеціальний бонус, не чекаючи дня отримання зарплати.

"Великі пороги". Система мотивації передбачає велику різницюу винагороді між тими, що виконали, недовиконали і не виконали план.

Бажаєте побудувати ефективний відділ продажу з нуля та отримати прибуток через 3 місяці?

Залишайте заявку

Відділ продажу з нуля: використанняCRMсистеми

Створення відділу не буде закінченим, якщо не автоматизувати левову часткубізнес-процесів. У цьому вам допоможе впровадження системи CRM.

Ось кілька порад щодо її налаштування:

• Не повинно бути угод із простроченими завданнями,
• Не повинно бути угод без завдань,
• Робота ведеться за контрагентами, а не за конкретними угодами,
• Є методичні матеріали для роботи з CRM,
• Є інтеграція CRM із сайтом (лендінгом),
• Усі угоди ведуться у CRM,
• Є інтеграція з телефонією (IP, стільниковими телефонами),
• Усі звіти формуються автоматично, а не вручну,
• Налаштована.

Щоб правильно впровадити/налаштувати з CRM слід зробити щонайменше три речі.

• Розробити техзавдання для CRM під ваші специфічні завдання (звіти, функціонал, права доступу),
• Розробити методики роботи в CRM з нуля,
• Мотивувати персонал за порядок у CRM – виплачувати бонуси за якість внесення інформації до CRM.

Відділ продажу з нуля: система звітів

Без контролю, тобто звітів, немає результату. Існує 36 показників роботи відділу, які важливо контролювати. Причому робити це потрібно щодня одразу на початку роботи з нуля. Є дані за цифрами – будуть ідеї, як їх змінити на краще.

Створюючи відділ із нуля, вам не вдасться одразу охопити всі 36 показників. Тому при налаштуванні системи звітності дотримуйтесь цих 4 пунктів.

1. Налаштуйте, як мінімум, 7 звітів по вирві:

• за новими клієнтами;
• за поточними клієнтами;
• за продуктами;
• каналами;
• з цільової аудиторії;
• по менеджерам;
• у регіонах.

2. Налаштуйте кілька звітів щодо поточних щоденних показників активності менеджерів:

• щоденний звіт «План оплат на тиждень»
• щоденний звіт «Факт оплат за сьогодні»
• щоденний звіт «План оплат на завтра»
• зведений звіт «Дошка» на поточну дату

3. Складіть та оголосіть план нарад. Під нарадами розуміються:

• Планерка на початку дня;
• 2-3 п'ятихвилинки протягом дня — бажано об 11:00, 14:00, 16:00.

Такий ритм коротких, але найчастіших зустрічей у справі дає можливість оперативної корекції дій співробітників з боку РОПу.

4. Проведіть ABCXYZ-аналіз, який поділить вашу поточну клієнтську базу на 9 категорій за двома параметрами: обсяг покупок кожного контрагента (група ABC) та частоту його покупок (група XYZ).

Група АВС:

• А – купує великими обсягами
• В – купує середніми обсягами
• С – купує малими обсягами

Група XYZ:

• Х – купує регулярно
• Y – купує нерегулярно
• Z – купив один раз

І далі потрібно контролювати міграцію з категорії до категорії. Тобто. ви повинні знати, скільки у вас покупців у категорії А, В, С, та як вони переміщаються між ними. А також як вони переміщуються між X, Y, Z. Міграцію можна відстежувати у розрізі контрагентів та у розрізі кожного менеджера.

Відділ продажу з нуля: набір співробітників та навчання

Навіть якщо ви будуєте відділ продажу з нуля, вам потрібно відразу продумати, як ви набиратимете надалі кадри і навчати їх. І те, й інше є системою в системі. І щоб вони працювали правильно, вам необхідно заздалегідь зробити деякі «налаштування».

1. Описати та зафіксувати бізнес-процес в окремому регламенті.

2. На підставі цього регламенту зрозуміти, які навички потрібні співробітникам для закриття правочину та сформувати навичку.

3. Описати профілі посади.

4. Врахувати стандарти праці в галузі.

5. Налаштувати вирву підбору кадрів на підставі його етапів.

6. Продумати програму підвищення кваліфікації на підставі навичкової моделі та профілів посади, підготувавши адаптаційний тренінг, підручник з продукту та тести.

Відділ продажів з нуля: підіб'ємо підсумки

Отже, при побудові відділу продажів з нуля почніть із побудови еталонної бізнес-моделі, де будуть розраховані всі показники задля досягнення запланованого рівня прибутку. Дуже важливо розкласти їх на щоденні цифри, досягнення яких буде спантеличено кожним менеджером.

Також важливо визначити ефективні канали продажів, і тут можна побачити те, що роблять конкуренти.

Обов'язково зверніть увагу на принципи ефективної організаційної структури, де обов'язки менеджерів розділені, де дотримуються принципи конкуренції, керованості і т.д. не скільки він просиджує на робочому місці.

Важливо налаштувати систему звітності, нарад, впровадити CRM, щоб повноцінно контролювати роботу відділу продажу.

Ми розглянули ключові сфери, в яких повинні бути зосереджені ваші зусилля під час створення відділу продажу з нуля. Використання наведених порад дозволить створити вам отримати бажаний прибуток.

Ідеальної структури відділу немає і його побудова залежить від специфіки вашого бізнесу. Ваша ніша, масштаб бізнесу, регіональна репрезентація, розподіл функцій між продавцями. Все це впливає на побудову роботи ваших співробітників.

У підпорядкуванні в одного керівника відділу продажу (РОП) має бути не більше 6-7 продавців. Це найоптимальніша кількість підлеглих, яким він зможе якісно допомагати, спрямовувати, навчати. Якщо у вас їх більше, шукайте другого РОПу.

Побудова відділу продажу: розподіл функцій

При побудові відділу необхідно виділити основні принципи, які допоможуть правильно організувати ваших співробітників. Обов'язки можуть бути розділені:

1. За функціями менеджерів (hunter, closer, fermer)
2. Каналами продажів
3. За цільовою аудиторією
4. За продуктом
5. За територіальною ознакою

Також побудову відділу можна прив'язати до двох типів організаційної структури.

1. Коміркова структура (розподіл по клієнтській базі).Побудова відбувається, з усього циклу реалізації всередині однієї комірки менеджерів (hunter, closer, fermer).

2. Лінійна структура (розподіл за функціями).Побудова відбувається, виходячи з ключової ланки - керівника, а далі всі співробітники розділені за функціями.

Побудова відділу продажу: універсальні солдати чи фахівці

Одним із найважливіших акцентів у побудові відділу є функціональні обов'язки продавця.

Два типи побудови системи роботи менеджерів:

1. Універсальні солдати
2. Менеджери для кожного етапу

Універсальні солдати

Такий підхід часто зустрічається у маленьких компаніях, які тільки розпочинають свою діяльність. Коли одна людина тримає на собі весь цикл продажів, починаючи від пошуку клієнта та закінчуючи подальшим його супроводом у повторних угодах. Додатково цей співробітник може займатися логістикою, закупівлями і т.д.

Основні плюси та мінуси такого підходу при побудові відділу.

Плюси

1. Вам не потрібно утримувати кілька продавців. У вас є самостійна штатна одиниця, яка замикає весь цикл продажів, і виконує додаткові функції.

Мінуси

1. Структура ґрунтується на особистостях. Якщо такий співробітник піде, він може забрати клієнта, який повністю зав'язаний на ньому.
2. Перевантаження продавця однією етапі угоди, наприклад, переговори, може викликати простий у іншому циклі продажів. Наприклад, під час роботи з холодною базою клієнтів.
3. Що менше продавець займається своїми безпосередніми обов'язками, то менше він може продати.

Менеджери кожного етапу

Набагато ефективніше при побудові відділу підібрати працівників для трьох напрямків. Цей підхід добре працює як у маленьких, так і великих компаніях.

1. Пошук та залучення покупців (hunter)
2. (closer)
3. Підтримка відносин із поточною базою клієнтів (fermer)

Основні плюси та мінуси такого підходу при побудові відділу:

Плюси

1. Кожен етап продажів виконується в рази швидше та якісніше
2. Продавці легко та швидко взаємозамінюються
3. Ризик втрати клієнта разом із співробітником мінімальний (взаємини будуються лише на одному з етапів угоди)

Мінуси

1. Можлива невелика плинність кадрів через постійний пошук кращих кадрів

Побудова відділу продажу: типи менеджерів

При побудові відділу продажів, орієнтованому на функціональні обов'язки продавців, необхідно виділити 3 основних типи.

Теж залежатиме від його типу та функцій.

1. Hunter

Hunter (хантер) – це співробітники, основне завдання яких – пошук і залучення в компанію кваліфікованих лідів.

Основні хантери компанії:

• оператори call-центру
• трафік-менеджери
• seo-фахівці
• торгові представники

Вони зайняті, переважно, з холодним трафіком, причому мало конвертованим. Для цих завдань підійдуть навіть співробітники без досвіду, які можна брати на віддалену роботу. Звичайно, доведеться провести навчання всередині компанії та переконатися, що ці співробітники вміють продавати по скриптах.

Оплата праці хантерів не найвища, оскільки він зайнятий рутиною. Його зазвичай просто замінити. Але для цієї категорії продавців потрібно встановити м'яку частину окладу, яка залежить від їхнього коефіцієнта ефективності. Плюс стимулюватиме бонусами.

При побудові системи мотивації хантерів оцінюйте як кількість, і якість дзвінків. Це виражено у кількості призначених зустрічей, де вже діятиме closer.

2. Closer

Після виявлення потенційної зацікавленості покупця його контактні дані передаються клозеру.

Closer (клозер) – продавець, який робить основні продажі у компанії. Саме вони перетворюють потенційних клієнтів на реальних, збільшують середній чек та розмір виручки.

Клозери взаємодіють із «теплими» лідами. На цій позиції працюють самі кваліфіковані спеціалісти, оскільки перша угода – найскладніша.

При цьому бонус має бути обмежений певною цифрою чи відсотковим співвідношенням. Не варто привчати клозерів до доходів, які в рази перевищують середній рівень ринку.

3. Fermer

Fermer – це категорія співробітників, які обслуговують поточних клієнтів. Їхнє основне завдання – підвищувати лояльності клієнтської бази, стимулювати повторні продажі, збільшувати життєвий цикл клієнта за рахунок up-sale (продають більше того ж товару) та cross-sale (продають інший товар).

Якщо ви продаєте одноразову послугу, врахуйте, що при побудові відділу фермери вам не потрібні.

Заробітна плата фермерів, який супроводжує покупця після першої купівлі, повинна складатися переважно з окладу. Тому що ця робота передбачає роботу з вже лояльними клієнтами, які купили ваші продукти. Побудова бонусної системи мотивації селян має спиратися на результати терміну обслуговування покупця, тривалості взаємовідносин.

Такий підхід у побудові відділу робить кожного співробітника взаємозамінним. Набагато простіше знайти спеціаліста на конкретний відрізок роботи. Крім того, ваші клієнти взаємодіють із компанією в цілому, а не з конкретним продавцем, тому можливість його відходу на нове місце разом зі своєю клієнтською базою зменшується в рази.

Побудова відділу продажу під ключ: обов'язки РВП

Для ефективної роботи відділу продажу потрібний керівник. Його завдання та обов'язки повинні бути чіткими та зрозумілими. Функціонал РОПу включає 5 основних напрямків:

• планування,
• організація
• мотивація
• навчання
• контроль

Планування має на увазі появу документа з декомпозованими загальними цілями. Повинна бути деталізація активності менеджерів у розрізах дня, тижня, місяця, кварталу тощо. Тобто необхідно визначити показники, які має виконувати 1 рядовий продавець відділу на щоденній основі.

До обов'язків керівника відділу продажу входить організація системи зборів. Це один із елементів контролю, оскільки на зборах фіксуються всі обіцянки співробітників, а на наступному обговорюються досягнуті результати.

Також РОПу необхідно скласти та впровадити систему мотивації та навчання своїх співробітників.

Ми розглянули основні засади побудови відділу продажу. Перегляньте його структуру у вашому бізнесі та перерозподіліть ролі менеджерів. Пам'ятайте, що від правильної побудови відділу залежить як кількість лідів, які потрібно буде обробляти, так і отриманий виторг.